Als je al wat langer rondloopt op deze aardbol, dan weet je wellicht nog dat begin deze eeuw het versturen van een sms of chat bericht nog heel erg nieuw was. We waren gewend langere teksten te schrijven in brieven en later e-mails. Dit deden we met zorgvuldig opgebouwde communicatie vaardigheden, waarbij je nadacht over de toon, de opbouw en de juiste afsluiting van je bericht. Vaardigheden die niet echt relevant meer waren voor het nieuwe snelle real-time berichtenverkeer. De adoptiesnelheid van mensen is heel verschillend, maar voor de meerderheid van ons heeft zeker enkele jaren geduurd om zich aan te passen en comfortabel te worden met deze nieuwe tools. Chat vroeg simpelweg om andere vaardigheden. Het kunnen typen met één vinger, het inkorten van woorden en zinnen, het invoegen van emoji’s om meer gevoel in berichtjes te krijgen, etc. De oude skills toepassen op de nieuwe tools was wellicht technisch mogelijk, maar simpelweg niet effectief en efficiënt.
Videogesprek van nu is de chat van toen
En nu fast forward 20 jaar. Het videogesprek of de videovergadering is de chat van toen. Alhoewel video al wat langer bestaat, heeft Covid-19 er voor gezorgd dat we veel thuiswerken en massaal achter de camera kruipen. En ook hier is de situatie van toepassing met oude skills en nieuwe tools. Het voeren van (fysieke) gesprekken is een jarenlange en zorgvuldig opgebouwde vaardigheid. Het lijkt misschien simpel, maar er zijn zoveel factoren die de uitkomst van een gesprek bepalen. Denk maar eens aan je houding tijdens een gesprek, je toon, je woordkeuze, je kleding, je blik etc. Alles heeft een bijdrage in het gesprek om je doelstelling voor het gesprek te realiseren. Of het nu gaat om een zakelijk sales gesprek of als je een biertje drinkt met vrienden in de kroeg. De vraag is of deze vaardigheden voor fysiek gesprekken ook werken op afstand via video. Of is dit, net als bij chat destijds, ook niet effectief en niet efficiënt?
Proef op de som, de online ouderavond
Om deze vraag goed te beantwoorden, ben ik er gisteravond maar eens goed voor gaan zitten. Op de agenda een online ouderavond van de school van mijn dochter, via Google Meet. Een beter voorbeeld van oude skills die worden toegepast in een nieuw kanaal is er eigenlijk niet. En om maar meteen mijn conclusie te delen: het viel me niet tegen. En dat kwam vooral door het de energie die de leerkracht wist over te brengen via de webcam. En dat mag je wellicht ook verwachten van iemand die gewend is om jarenlang groepen toe te spreken voor de klas. Het camoufleerde grotendeels de duidelijke onwennigheid die er was met het nieuwe kanaal. Die onwennigheid werd al direct goed geïllustreerd door het beeld dat de leerkracht van zichzelf op het scherm toverde. De kijkhoek van de camera schuin omhoog, de enigszins rommelige achtergrond en het structureel onder de camera doorkijken. Ook in het schermdelen was er veel ruimte voor verbetering. Een video werd gedeeld via een browser met als gevolg onduidelijk beeld en geluid. En zo waren er nog wel wat puntjes. Al met al denk ik een mooi voorbeeld van oude skills toegepast in een nieuw kanaal. Toch nog een krappe voldoende, vanwege het enthousiasme van de presentator.
Let wel, een krappe voldoende voor de online ouderavond is waarschijnlijk een stuk lager dan de waardering die ik had gegeven als dit op school had plaatsgevonden. De communicatie skills van de leerkracht waren dan een stuk beter tot zijn recht gekomen. De omgeving van de school had meteen gezorgd voor de juiste context en de mogelijkheid om te kletsen met andere ouders had het ook persoonlijker gemaakt. De totale beleving had ik gematcht met mijn verwachting of misschien dat wel overstegen. Dus vergeleken daarbij voelt de online ouderavond voor mij toch erg mager.
Gevaar voor een mindere klantbeleving
Hierin schuilt dan ook precies het gevaar voor veel organisaties. En natuurlijk niet alleen in het onderwijs, maar in elke sector. Het toepassen van oude skills in nieuwe tools kan zorgen voor een klantbeleving die beneden de verwachting van de klant ligt. Covid-19 heeft een versnelling aangebracht in het uitrollen van de technologie, maar de vaardigheden van de mensen die er mee moeten werken zijn nog lang niet op peil. Het is tijd om die focus langzaam te verschuiven van de tools naar de mens.
En ja, men zal wellicht ook vanzelf wel die vaardigheden gaan ontwikkelen de komende jaren. Simpelweg door gewoon heel veel videogesprekken te doen, daarin fouten te maken en daarvan weer te leren. De vraag is of je dit als organisatie je kunt permitteren. In de tussentijd zal namelijk elk videogesprek of videovergadering onwennig en niet optimaal zijn. En dat terwijl een gesprek op afstand juist iets extra’s moet brengen, om in de buurt te komen van de beleving van een ‘echt’ gesprek. Een zelfde waardering (of hoger) van een videogesprek is trouwens helemaal niet een onrealistisch doel. Want in de kern heeft video natuurlijk een aantal belangrijke voordelen. Zo is er geen reistijd, biedt het veel flexibiliteit en zijn er veel mogelijkheden om fraaie (interactieve) content te delen. Goed uitgevoerd kan dus elke gesprek op afstand net zo goed zijn als een ‘normaal’ gesprek. Maar dat gaat echt niet vanzelf.
Mijn advies is om te beginnen bij het ontwikkelen van die vaardigheden. De oude skills omzetten naar de vaardigheden voor morgen. Je kunt dit je medewerkers natuurlijk zelf laten uitvogelen hoe je effectief communiceert via video, maar je kunt dit proces ook versnellen door hen de juiste ondersteuning te geven. Dit kan bijvoorbeeld door training, coaching en oefensessies. En zodra dat een beetje onder de knie is en elk videogesprek comfortabel voelt, dan kun je als organisatie een stapje verder zetten. En nadenken over hoe je van elke videogesprek een beleving maakt. Mooi doel toch!
Hoe kan GoGrapefruit helpen die klantbeleving via video te verbeteren?
GoGrapefruit traint en coacht mensen op communicatie op afstand. Zowel voor videogesprekken (1-op-1) als op videovergaderingen. We verzorgen losse trainingen, maar ook langer lopende programma’s waarin we vaardigheden duurzaam aanleren. Lees meer info over onze training en coaching.
Daarnaast kan GoGrapefruit meedenken in de strategie en implementatie van video communicatie. Onze jarenlange ervaring, expertise en focus op het videogesprek is een toegevoegde waarde voor iedereen die hier mee bezig gaat. Meer info? Neem dan even contact op.
