Het videogesprek stond natuurlijk al langer op de radar bij veel ziekenhuizen en andere zorgverleners in Nederland. Ook omdat er steeds vaker cases gepubliceerd werden waarbij het video-consult in het buitenland succesvol was gelanceerd. Zoals bijvoorbeeld in de Verenigde Staten, waar organisaties als Doctor on Demand en MDLIVE dagelijks duizenden consults afhandelen via video. En de jaarlijkse groei van dit soort online consults is enorm. Dat was ook al zo voor Covid-19. Natuurlijk kunnen we de VS niet vergelijken met Nederland. Het zorgsysteem zit heel anders in elkaar en de geografische afstanden zijn groter.
Videoconsult niet populair in Nederland
In Nederland was video als communicatiemiddel weinig succesvol in de periode voor Covid-19. Af en toe werd er geëxperimenteerd in een eHealth programma met daarin video, meestal met teleurstellende resultaten. Lees dit artikel uit 2016 nog maar eens. Over een huisarts in Amsterdam die een online platform had geïntroduceerd voor zijn patiënten. Echter, van de 15.000 keer dat er werd ingelogd, werd er maar 3 keer voor een videoconsult gekozen. Vergelijkbare ervaringen hadden apps als Beterdichtbij. Deze app heeft tot doel om de communicatie tussen patiënt en zorgverlener te verkleinen via digitale oplossingen. Chat en video werden beide gelanceerd, maar ‘beeldbellen’ werd in eerste instantie maar weinig als communicatiemiddel gekozen. Nederland was op dat moment duidelijk nog niet klaar voor het videoconsult. Zowel de arts als de patiënt kiezen liever nog voor een fysieke afspraak. Ongetwijfeld door onbekendheid met kanaal, maar waarschijnlijk ook door het idee dat een dokter geen goed onderzoek via video zou kunnen doen. En natuurlijk speelt ook mee dat de zorgverzekeraars geen vergoedingen boden voor online consults. Dat maakt het als dienstverlening voor een zorgverstrekker wel erg onaantrekkelijk. Alles bij elkaar opgeteld leek er weinig toekomst voor video in de zorg. En toen veranderde alles.
Inhaalslag in de zorg door Covid-19
Want zo’n beetje alles wat ik hierboven beschreven heb, is na de komst van het coronavirus veranderd. Wat jarenlang rotsvast zat, is ineens vloeibaar geworden. Het virus heeft al het fysiek contact onder druk gezet en daarmee de weg geplaveid voor andere vormen van contact. Op moment dat ik dit schrijf, komt alles langzamerhand weer op gang en is het weer mogelijk om een afspraak te maken bij de huisarts of in het ziekenhuis. Maar afgelopen maanden was ‘zorg op afstand’ even het nieuwe normaal, omdat het simpelweg niet anders kon. De verandering die in de zorg misschien al langer nodig was, heeft hierdoor versneld zijn intrede gedaan. Zowel zorgverstrekkers als patiënten staan plotseling bijna unaniem open voor contact op afstand. Hoe snel kan het gaan! Lees bijvoorbeeld dit artikel van ziekenhuis Tergooi (Hilversum) bezig is om te ontdekken wat er allemaal vanuit huis kan.
Is de snelle verandering in de zorg wel duurzaam?
De vraag is nu natuurlijk wat er de komende tijd gaat gebeuren, nu langzaam alles weer normaal lijkt te worden. Gaan we weer terug naar het hoe het was? Het lijkt ondenkbaar. Maar alles is mogelijk. Je zou immers kunnen redeneren dat onze gedragspatronen zo diep zijn ingeslepen dat we hier straks gewoon weer op terugvallen. Als ik al 20 jaar gewend ben om in de wachtkamer van de huisarts te zitten, ga ik dan nu ineens door drie maanden Corona de voorkeur geven aan een video-consult. Ik stel het wat zwart-wit, maar dit is wel de kern waar het om draait. Is de impact van Covid-19 voldoende geweest om grotere veranderingen in de zorg teweeg te brengen?
Video in de zorg, een hele uitdaging
Feit is dat de omstandigheden voor een ingrijpendere verandering momenteel bijzonder gunstig zijn. Zoals gezegd, vrijwel iedereen staat open voor andere manier van communicatie. We hebben allemaal inmiddels meerdere gesprekken via video gevoerd, al dan niet zakelijk. Dit is een uitstekende basis om op door te pakken voor de zorg. Want de echte implementatie van het videoconsult moet eigenlijk nog gebeuren. De initiatieven, die men heeft genomen direct na het uitbreken van Covid-19, zullen veelal meer noodmaatregelen zijn geweest. Nu de rust weer wat lijkt terug te keren, is dit de kans om de digitale communicatiemiddelen duurzaam te integreren in de zorg. Langer wachten zou als gevolg kunnen hebben dat de verandering op meer weerstand gaat stuiten, simpelweg omdat we dan met z’n allen weer wennen aan wat we gewend waren.
Doorpakken met video in de zorg, het is nog een hele uitdaging. Het betekent namelijk veel voor technologie, processen en voor mensen. Het begint al met nadenken over waarvoor je als zorgprofessional of instelling het video-consult precies gaat inzetten. Wanneer wel, wanneer niet? Welke behandelingen, welke patiënten, welke momenten? Allemaal keuzes met gevolgen met gevolgen voor de processen, die duidelijk en logisch moeten worden voor medewerkers en patiënten. Ook organisatorisch zijn er keuzes te maken. Wie voert de video-consults bijvoorbeeld uit? Is het in bijvoorbeeld een ziekenhuis een extra communicatiemiddel voor iedereen en vervangt het simpelweg een normaal consult. In dat geval gaat iedereen aan de slag met video. Of kies je als instelling er voor om medewerkers op te leiden die zich richten specifiek op consults op afstand. Met als voordeel dat zij zich in dit communicatiekanaal kunnen specialiseren. Of wordt het een mix van beide? Elke aanpak heeft zijn voor- en nadelen waar je over moet gaan nadenken.
Twee concrete adviezen
Wat het ook gaat worden, het lijkt mij verstandig dat de zorg zich nu twee dingen realiseert. Allereerst is het goed om te beseffen dat dit moment is om de verandering door te voeren. Iedereen staat open voor andere manieren van communicatie in de zorg. En er is door Covid-19 ruimte ontstaan bij de overheid en verzekeraars om ook de regels hierop aan te passen. Wellicht kunnen de tijdelijke regelingen omgezet worden in permanente voorzieningen.
In de tweede plaats, is het goed dat men beseft dat het een flinke klus is om digitale communicatie in de zorg op grotere schaal te implementeren. Onderschat het niet. Er komt zo veel meer bij kijken dan het aanschaffen en aansluiten van een (video) communicatie platform en neerzetten van een webcam. Het duurzaam doorvoeren van de verandering zal zich juist vooral moeten richten op gedrag van mensen. En dat is iets van de lange adem, want de huidige manier van werken zit diep in de zorg verankerd. Het vraagt visie en goede ondersteuning van zorgmedewerkers om de verandering te laten slagen.
Maar de tijd is rijp voor verandering de zorg! Met de juiste inspanning kan het slagen. Ik ben in ieder geval benieuwd hoe de komende periode zich gaat ontwikkelen en welke initiatieven we gaan zien. En natuurlijk denk ik ook graag mee, dus neem gerust contact met mij op over het succesvol implementeren van digitale communicatie. En dan met name het video-consult natuurlijk. Bel me op 06-19278904 of mail erik@gograpefruit.com. Hieronder alvast enkele diensten van GoGrapefruit die zorginstellingen kunnen inzetten om video-consults goed te ondersteunen.
Hoe kan GoGrapefruit helpen?
- Training en coaching – in onze trainingen gaan we aan de slag met skills die nodig zijn om een goed en persoonlijk videoconsult te kunnen voeren met patiënten. Natuurlijk staan we stil bij de techniek, maar we focussen we vooral op communicatie en presentatie vaardigheden. Die heb je namelijk hard nodig om een gesprek op afstand toch natuurlijk en dichtbij te laten voelen. Onze coaching sessies zijn een aanvulling op de training en bieden de ruimte voor de meer persoonlijke ontwikkelpunten. Deze werken ook goed als je een drempel ervaart om gesprekken via een webcam te voeren. Tenslotte ontwikkelen we ook eLearnings, waarin we de belangrijkste vaardigheden op een interactieve manier in korte tijd kunnen delen met een grotere groep medewerkers.
- Werkplek – een goede inrichting van de werkplek is belangrijk bij het voeren van videoconsult. Natuurlijk wil je goed en professioneel in beeld zijn. Maar denk ook aan het ondersteunen en comfortabel maken van de medewerker. Een oplossing die we bijvoorbeeld steeds vaker inzetten in de zorg is oogcontact ondersteuning. Dit zorgt er voor dat je eenvoudig persoonlijk contact met je patiënt kunt maken.
- Interim – het implementeren van digitale (video) consults vraagt veel tijd en specifieke expertise. Onze Videogesprek Experts kun je inhuren, bijvoorbeeld als project manager, trainer of coach.
