Het juiste team, de juiste software, een winnende journey, hoe bouw je een videogesprek pilot, wie heb ik allemaal nodig en het bepalen van doelstellingen. In onze blogserie zijn al behoorlijk wat onderwerpen aan bod gekomen. En er staan er nog een aantal op onze lijst. Vandaag ga ik het hebben over de vaardigheden van de medewerkers.
Toen ik voor het eerst in aanraking kwam met het videogesprek, dat moet ergens rond 2012 zijn geweest, waren er meer vragen dan antwoorden. Sterker nog er waren eigenlijk geen antwoorden. Het was een bijzondere tijd waarin webcam advies, zo noemden we het destijds, eigenlijk een groot mysterie was. Maar dat weerhield de opdrachtgever niet van het experimenteren en leren.
Een van de vraagstukken die vanuit die eerste experimenten ontstond betrof het aspect vaardigheden. Vandaag de dag nog steeds een belangrijk vraagstuk. En de vragen zijn eigenlijk niet veel anders geworden. Welke vaardigheden heeft een adviseur nodig? Hoe wijken die vaardigheden af van zijn bestaande skills? Is training een vereiste? En wat mag je als organisatie verwachten wanneer een gemiddelde adviseur uit de spreekkamer achter de camera plaatsneemt?
Alles voor een professioneel videogesprek
Laten we eerst eens stilstaan bij de vraag welke vaardigheden een adviseur nodig heeft. Vaardigheden die maken dat hij een professioneel videogesprek kan voeren. Ik kan je vertellen dat dat een behoorlijke lijst is, maar laat ik je niet vermoeien met de details van de details. De vaardigheden laten zich namelijk goed clusteren, in dit geval tot 5 onderdelen:
- Werkplek
- Techniek
- Structuur
- Communicatie
- Presentatie
Ten aanzien van de werkplek is de adviseur uiteraard aangewezen op wat de organisatie uit de kast trekt. Dat kan alles zijn van een studio-like inrichtingen met meerder studio lampen, camera’s en green screen als achtergrond tot een basis opstelling waarbij een webcam de enige toevoeging is. Maar hoe de werkplek er ook uitziet, de adviseur moet wel vaardig genoeg zijn om voorafgaand aan het gesprek de werkplek te controleren om te zorgen dat hij goed op beeld komt. Dit is echt de absolute basis.
Vervolgens zijn er vaardigheden die zorgen dat een adviseur goed met de techniek kan werken. Hij moet bijvoorbeeld in staat zijn om soepel een scherm te delen, een klant te helpen bij technische belemmeringen en weten wat er gebeurt als een klant via mobiel, tablet of laptop een gesprek voert.
Je merkt het wordt al iets complexer, zeker als je je realiseert dat alles anders is. De adviseur krijgt namelijk te maken met andere vormen van ruis en de context waarbinnen het gesprek wordt gevoerd is anders. Dat maakt dat een adviseur, meer dan in een face-2-face gesprek in een spreekkamer, de klant aan de hand moet nemen. Hij moet zorgen dat het gesprek structuur krijgt en dat hij deze structuur handhaven om tot een complete adviesbeleving te komen.
Andere vormen van ruis maken ook dat een adviseur veel meer zal moeten kunnen vertrouwen op zijn verbale gespreksvaardigheden. Bijvoorbeeld omdat veel non-verbale signalen wegvallen binnen het kader van het scherm en dit grotendeels verbaal moet worden gecompenseerd.
En dan de presentatie – save the best for last – dat is een bijzondere vaardigheid. Los van het feit of de adviseur zich de vaardigheden weet eigen te maken, ga je hier zien wie er van het beeld spettert en wie toch iets minder impact maken. Presentatie gaat over zithouding, stemgebruik, kleding, mimiek, handen in beeld of niet, aandacht kunnen op eisen en klant boeien. Eigenlijk een gesprek dat ingrediënten van een performance krijgt.
Goed om je te realiseren dat de presentatievaardigheden ook een van de belangrijkste belemmeringen van adviseurs raakt. Goed op beeld komen voelt namelijk net als een foto of video moment. Akward, gekunstel, beetje nep.. Het voelt snel niet lekker. Tegelijkertijd, sommige van ons komen gewoon altijd leuk op een foto of video. Of ze nu poseren of bij toeval op in het frame belanden. Het bang zijn voor de camera is een lastig onderdeel, zeker omdat niet iedereen meteen toe zal geven dat ze cameraschuw zijn. Goed om hier dus veel aandacht aan te besteden. Lees meer hierover in ons blog ‘bang voor de camera’.
Maar er is hoop. Het mooie aan vaardigheden is namelijk dat je ze kunt ontwikkelen, bijvoorbeeld door training, coaching en intervisie. Maar vooral ook door gesprekken te voeren, klant om feedback te vragen en eens in de zoveel tijd een video terug te kijken.
En dat is waar je een beroep kunt doen om GoGrapefruit. Wij hebben alles in huis om te zorgen dat de vaardigheden van je adviseurs op het gewenste niveau komen. Dat kan met behulp van onze 1- of 2-daagse training, online video-coaching, floorwalker bezoeken en/of in combinatie met ons videogesprek intervisie programma. Ik weet zeker dat we voor iedere organisatie, ieder bedrijf, zelfs voor onafhankelijke adviseurs een krachtig programma hebben waardoor een gesprek een performance wordt. En je weet hoe het gaat in de wereld van video, je bent zo goed als je laatste optreden.
Volgende keer zal ik ingaan op de overige vraagstukken. Samen vormen ze namelijk het complete plaatje wanneer we het hebben over vaardigheden. Dus ‘stay tuned’ voor het volgende blog.
Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.
Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.
