Een interessant nieuw onderzoek van Forrester research laat zien dat inmiddels een aanzienlijk deel van klanten van financiële instellingen comfortabel is met een videogesprek. Een behoorlijk percentage. Zeker als je bedenkt dat nog maar weinig banken en verzekeraars het prominent aanbieden. In Nederland doet ABN AMRO dat duidelijk wel met #beeldbankieren. De meeste andere banken zijn volop bezig maar bieden video nog niet op dezelfde schaal aan als ABN AMRO.
Volgens Forrester wordt wereldwijd nog maar bij 8% van de banken video aangeboden op de website als contactmogelijkheid. Dat maakt zo bijzonder dat al wel een groot deel van de klanten comfortabel met het kanaal is en zou er voor kiezen indien het werd aangeboden. Volgens Forrester dus 30%. Een percentage redelijk vergelijkbaar met ons eigen onderzoek uit 2018. Hier concludeerden we al dat 28% van consumenten voor video zou kiezen bij een adviesgesprek.
Meerderheid ervaart nog wel een drempel
Je kan dan natuurlijk benadrukken dat de meerderheid van de klanten nog helemaal niet openstaat voor video. En eerlijk gezegd, dat is ook wel onze ervaring. Hoewel consumenten steeds meer open staan voor video, ervaart een groot deel van de bevolking nog een drempel. Zeker bij zogenaamde 2-way-video, waarbij zowel de adviseur als de klant elkaar kunnen zien. Blijkbaar is het toch spannend om achter de camera te gaan zitten. Plus dat men verwacht dat qua techniek complex is. Een logische ontwikkeling die je ziet bij alle nieuwe vormen van communicatie. Het zijn nog ‘early days’ voor het videogesprek.
Maar 30% is al enorm en groeit!
Daarom benadruk ik graag ook de andere kant. Maar liefst 30% van de consumenten ziet video helemaal zitten om met de bank te kunnen communiceren. Doordat ze inmiddels al ervaring met videogesprekken. Bijvoorbeeld privé via Skype of Facetime. Of omdat ze opgegroeid zijn met mobiele telefoons (met camera’s) en geen enkele schroom hebben om achter die camera te gaan zitten. Sterker nog, 85% van de klanten die al eerder een contact via video hebben gehad zou ook een volgende keer voor video kiezen volgens Forrester. Dus die 30%, die blijft nog wel even groeien!
Onbenut potentieel zonder videogesprek
En 30% van je klanten! Dat is geen ‘kattenpis’. Dat is ‘serious business’ en vraagt om serieuze aanpak door banken om dat potentieel te kunnen benutten. Dat is 30% die je efficienter zou kunnen bedienen. Die je vaker persoonlijk zou kunnen spreken. Voordelen die je laat liggen door geen videogesprek aan te bieden. ABN AMRO berekende onlangs nog dat ze een enorme C02 besparing hadden gerealiseerd van 43 ton door inzet van #beeldbankieren.
Meer informatie over het onderzoek is te lezen op: https://thefinancialbrand.com/82407/video-banking-chat-consumers-mobile
Benieuwd hoe je als organisatie het potentieel van het videogesprek kan benutten? Neem dan eens contact met ons op. Wij werken voor diverse grote financiële instellingen en weten exact wat er bij komt kijken om video succesvol te introduceren.
