Hoe selecteer ik juiste videogesprek software? #6

Hoe selecteer ik juiste tooling GoGrapefruit

Een succesvol videogesprek is maar voor een beperkt deel afhankelijk van goede techniek. Daarmee bedoelen we in feite dat er zoveel meer bij komt kijken en veel afhangt van de kwaliteiten van de medewerker die het videogesprek voert. Maar laat duidelijk zijn dat een goede technische oplossing cruciaal is. Deze zorgt voor het soepele en veilig verlopen van het videogesprek. Het fundament. En geen huis zonder fundament.

Met de groei van het aantal succesvolle videogesprek implementaties, is ook het aantal aanbieders van een oplossing enorm gestegen. Als organisatie moet je dus goed weten wat je precies nodig hebt voor je tot de beste keuze kan komen. In dit artikel helpen we je 6 belangrijke aspecten van een goede videogesprek applicatie. Deze 6 zijn belangrijk, maar het is zeker niet een volledige lijst.

1. Functionaliteiten

Natuurlijk! Bij een technische oplossing of platform denken we toch al snel aan functionaliteiten. Hoe meer, hoe beter toch? Ja en nee zou ik zeggen. Ja, het is prettig dat een oplossing een breed pakket aan mogelijkheden heeft. Nee, omdat veel features een oplossing ook onnodig complex maken en er veel aandacht uitgaat naar zaken die niets te maken met de kern van het product (het faciliteren van een goed videogesprek).

Het is dus verstandig om een goede inventarisaties te maken van de functionaliteiten (requirements) die echt minimaal nodig zijn voor het succesvol implementeren van video in jouw organisatie. Focus daarbij op de wat nodig is bij de start en wat nodig zou kunnen zijn in de eerste 12 maanden na implementatie. Wellicht wil je beginnen met een beperkte set features om klanten en medewerkers te laten wennen, om er daarna nog enkele nieuwe features aan toe te voegen. Uit ervaring weten we dat het weinig zinvol is om heel veel verder te kijken dan 1 a 2 jaar. Omdat je simpelweg nog onvoldoende beeld hebt wat klanten precies nodig gaan hebben, maar ook omdat de techniek in zo’n periode zich al weer enorm heeft ontwikkeld.

Enkele (gebruikers) functionaliteiten waar je aan zou kunnen denken bij een goede videogesprek oplossing:

  • Het voeren van videogesprek, de basis 🙂
  • Het plannen van een videogesprek
  • Meerdere personen tegelijk in een videogesprek
  • Geven van een review over het gesprek
  • Delen van documenten of applicaties in het gesprek
  • Testen en aanpassen van de instellingen van webcam / speaker
  • Het opnemen van video / audio
  • Kunnen chatten tijdens het gesprek
  • Kunnen versturen e-mails / alerts rondom het gesprek

2. User Experience (UX)

Enorm belangrijk is ook de gebruikersvriendelijkheid van de applicatie en de mogelijkheid om deze goed te kunnen integreren in de (klant)processen van je organisatie.

Aan gebruikersvriendelijkheid zitten natuurlijk twee kanten. De UX aan de kant van de klant, maar niet te onderschatten ook de kant van de medewerker. Hoe eenvoudiger de applicatie werkt voor iedereen, hoe groter de kans op een succesvol videogesprek. Te vaak zien wij toch dat het hier misgaat. Een videogesprek kan een drempel zijn voor veel mensen, helemaal als de applicatie niet simpel en intuïtief werkt. Goed om tijdens de selectie van een tool deze te kunnen testen bij zowel klanten als medewerkers. Keep it simple, stupid. Een design principe met een focus op het simpel houden om gebruiksgemak te verhogen onder gebruikers.

‘Embedden’ in de eigen frontend applicaties is dan natuurlijk ook een optie Hoe meer video geïntegreerd wordt in de eigen website of mobiele applicaties, hoe minder noodzakelijk een goede UX van de tooling zelf is. Het gaat dan meer om wat er onder de motorkap zit. Een goede integratie in processen is uiteindelijk prettig voor zowel de klant als de medewerker. Beide kunnen een videogesprek voeren met een applicatie (en UX) die ze al gewend zijn. En dit helpt adoptie weer aanzienlijk.

Toch zal je in praktijk vaak beginnen met een beperkte integratie. Dit kan namelijk behoorlijk complex en dus kostbaar zijn. Wij zien nu dat video zich vaak eerst moet bewijzen in een organisatie en dat er dus vaak voor een redelijk stand alone applicatie wordt gekozen. Om stapsgewijs daarna de functionaliteiten te integreren met website en apps. En met andere systemen…

3. Integratie systemen

In het verlengde van bovenstaande is integratie met andere systemen ook een belangrijk onderwerp bij de keuze van tooling. Met integratie systemen bedoelen we de mogelijkheden die het platform ondersteunt om te integreren of te communiceren met andere applicaties / systemen binnen de organisatie. Maar ook meer interne applicaties en systemen. Denk aan CRM, call routing, planning, sharepoints, administratie etc.

Ook hier zal je vaak willen starten met een beperkt aantal integraties. Maar is het wel interessant om de mogelijkheden te verkennen. Soms kan een integratie namelijk ook ‘verplicht’ of noodzakelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan een vereiste integratie op gebied van veiligheid. Of een ‘verplichte’ integratie met een agenda tool die al door alle medewerkers wordt gebruikt.

Hoe eenvoudiger de videogesprek techniek te integreren is, hoe aantrekkelijker natuurlijk. En minder kostbaar. Daarbij helpt het als de manier van integratie goed gefaciliteerd worden met een testomgeving, beschrijving en ondersteuning. Vraag en check dus altijd naar eerdere integraties bij de leverancier van de tooling.

4. Veiligheid

Hierboven hadden we het al even over veiligheid. Ook een belangrijk aspect. Bij videogesprekken gaat het meestal over privacy gevoelige data van zowel klant als medewerker. Daar wil je zorgvuldig mee omgaan natuurlijk. Zeker als de videogesprekken ook nog eens worden opgenomen en bewaard.

De eisen die een organisatie hier aan stelt zullen verschillen. Bij een bank bijvoorbeeld is veiligheid van data cruciaal en heeft het de allerhoogste prioriteit. De video applicatie zal dan echt aan alle eisen moeten voldoen om gebruikt te mogen worden. Zelfs in een pilot of testfase.

Dus inventariseer in een vroeg stadium deze requirements en check deze bij de verschillende potentiële videogesprek applicaties. Hoe werkt de beveiliging, wat wordt er gedaan met data, wat zijn opties om de applicatie lokaal (on premise) te installeren, wordt de applicatie regelmatig getest op veiligheid etc. Safety first!

5. Support

Uit ervaring weten we dat bij het implementeren en voeren van videogesprekken nogal eens wat hobbels te nemen zijn. Aan de kant van de organisatie en medewerker, maar ook bij de klant. Een goede support is dan meer dan prettig. Noodzakelijk zeg maar.

Ga na hoeveel je support je denkt nodig te hebben in elke fase van de uitrol. Onderschat dit niet. Zeker in de beginfase wanneer de kennis en expertise van video in de eigen organisatie laag is. Dan is het fijn dat er mensen klaar zitten om problemen op te kunnen lossen en de videogesprekken soepel te kunnen laten verlopen.

Hierbij is het een keuze of je de leverancier ook support wil laten leveren direct aan jouw klant. Als ze bijvoorbeeld een videogesprek niet opgestart krijgen. Dit kan handig zijn, zeker als die kennis nog niet in de eigen organisatie. Het kan ook een keuze zijn om dat direct vanaf het begin wel vanuit eigen medewerkers of helpdesk te laten doen. In dat geval is het weer handig dat de leverancier van de tooling deze mensen kan trainen op de meest voorkomende issues.

6. Prijs

En natuurlijk is prijs of budget van belang. Hoeveel kan en wil je uitgeven aan videogesprek technologie. Natuurlijk is dit vaak een interne budget discussie, maar deze zal ook worden gebaseerd op een business case. Wat kan de waarde van het videogesprek zijn voor de organisatie? In verhoging efficiency, verlagen en verbeteren van de dienstverlening. Dit zal per organisatie verschillen. En dus zullen bedrijven een verschillende investeringsbehoefte hebben.

Wat we zien is dat organisaties vaak klein starten met een beperkt budget voor een pilot. In die pilot kan de business case worden gemaakt en wordt het uiteindelijk potentieel duidelijk. Op basis daarvan kan beter onderbouwd worden wat je zou willen uitgeven aan de tooling. Waarbij je dan ook rekening mee moet houden, zijn de andere kosten die je gaat maken als je het videogesprek uitrolt. Denk bijvoorbeeld aan video werkplekken, training van medewerkers en communicatie met klanten.

Videogesprek tooling is overigens al beschikbaar (zakelijk) voor enkele tientjes per gebruiker per maand. Dan maak je meestal gebruik van de standaard applicatie zonder enige vorm van integratie en met standaard support. Juist in integratie, niet-standaard requirements en support zitten vaak de grootste kosten zitten, zeker bij de grotere organisaties. Bij midden en kleinbedrijf zal meestal het standaard aanbod voldoende zijn om goed mee uit de voeten te kunnen.

Ons advies?

Je vraag je natuurlijk af welke videogesprek leveranciers wij dan aanbevelen. Logische vraag. Echter lastig te beantwoorden. Dit hangt namelijk van heel veel factoren af. Natuurlijk denken we wel graag met je mee. Wij hebben inmiddels met meerdere leveranciers gewerkt en we weten waar ze goed in zijn.

Wil je zelf al eens rondkijken wat er in de markt beschikbaar is? Hierbij een willekeurige lijst met enkele van de vele leveranciers van videogesprek technologie: 24sessions, GoToMeeting, Skype for business (teams), Finly, Cisco Webex, Suitebox, Moxtra, Zoom, Pop I/O ,Vidyo


Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.

Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Expert @GoGrapefruit Jarenlange ervaring in het ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën. Maar altijd met als doel het verbeteren van de klantbeleving. De customer experience. Binnen GoGrapefruit is dat ook precies wat ik wil blijven doen. Samen met onze klanten ontdekken waar en hoe we het videogesprek het beste kunnen inzetten en daarmee een toegevoegde waarde kunnen creëren voor de consument.