Wie heb je nodig? Simpel, je hebt stakeholders nodig! Sorry dat zeg ik niet goed. Je hebt stakeholders én je hebt ze nodig. Stakeholders, een prachtig woord voor een gezelschap van mensen, groepen of organisaties die invloed hebben op de uitkomst van een project of pilot.
Inderdaad een prachtig woord, maar het woord zelf zegt niks over wie ze zijn, hoe je ze identificeert, welke invloed ze hebben en hoe je ze het best kunt betrekken. Maar wat je wel weet is dat ze invloed hebben.
Succes garantie
De basis wet in projectmanagement stelt dat het betrekken van de juiste stakeholders het project versnelt en de kans op succes vergroot. Daarnaast bepaald de betrokkenheid van de stakeholders mede de uiteindelijke uitvoerbaarheid. Dus als je weet wie jouw stakeholders zijn en welke belangen ze hebben, dan kun je hiermee je voordeel doen. Maar wie zijn die stakeholders dan? Tijd om te bepalen wie jouw stakeholders zijn.
Wel handig om een bepaald type organisatie in gedachten te nemen, laten we voor het gemak een bank gebruiken in dit voorbeeld. Deze bank wil aan de hand van een pilot vast te stellen of videogesprekken een toegevoegde waarde hebben voor de klanten en de organisatie. Centrale vraag in dit blog is wie heb ik nodig om van de pilot een succes te maken? Waarbij het woord succes niets zegt over de uitkomst maar alles zegt over de gedragenheid, betrokkenheid en het enthousiasme waarmee de stakeholder deelnemen.
Laten we beginnen bij de belangrijkste stakeholder, de externe stakeholder. De klant! Wie is de klant? Welke relatie heeft hij met de pilot en hoe actief wil je de klant betrekken? De meest gekozen vorm is dat de klant als stakeholder geen actieve rol heeft bij de inrichting van de pilot maar in de uitvoering uiteraard super relevant. En deze aanpak is prima, want klanten betrekken bij de inrichting van een pilot maakt het namelijk niet altijd eenvoudiger. Maar je kunt niet om je externe stakeholder heen, zonder hem (of haar) is het niet mogelijk om de doelstelling en hypotheses te valideren.
Ook extern, maar dan in een indirecte zin – meer voor de volledigheid dan voor nut van deze live video pilot – het umfeld waarin deze Private Bank opereert. Dan heb ik het over de AFM, DNB, Min. Financiën, consumentenorganisaties, de maatschappij, concurrenten en de media. Super relevant, maar niet voor deze pilot.
Nee in relatie tot deze pilot zit de uitdaging bij de interne stakeholders. Het is namelijk een behoorlijke groep. Zeker omdat live video gaat over zwoel innovatie, technologie als over klantenbediening en communicatie. Domeinen die traditioneel al op veel aandacht kunnen rekenen en niet altijd van mensen die voor jouw pilot relevant zijn.
Onze ervaring leert dat je met vertegenwoordigers uit vijf disciplines de volledige interne organisatie kan afdekken. In dit geval:
- Marketing
- Sales
- Legal/compliance
- Facilitair
- IT
Deze vijf disciplines moeten niet alleen weten van de pilot maar kunnen ook een actieve rol hebben bij het opzetten en begeleiden van de pilot. Alles heeft vanzelfsprekend te maken met hoe je de pilot inricht.
Vijf disciplines met onderliggend waarschijnlijk een behoorlijke lijst met namen van betrokken managers, scrum teams, tribes of meer klassiek medewerkers/collega’s. Die longlist van namen moet terug worden gebracht tot een overzichtelijke en werkbare shortlist. Tijd om te bepalen wie per discipline jouw belangrijkste stakeholders zijn. Hoe? Dat kun je doen door per stakeholder de volgende vragen te beantwoorden. Ze helpen je om je aandacht te richten op de juiste stakeholders en activiteiten.
- Heeft de stakeholder impact op de uitkomst van de pilot?
- Kun je duidelijk aangeven wat je van de stakeholder verwacht?
- Heb je een levendige relatie met de stakeholder en is de verwachte bijdrage van de hem/haar hoog?
- Kan de pilot zonder en/of is de stakeholder gemakkelijk te vervangen?
- Is de stakeholder al aangewezen via een andere route, bijvoorbeeld door het MT of je leidinggevende?
Het mag helder zijn, bij vraag 1 t/m 3 moet antwoord JA zijn. En bij vraag 4 en 5 met een duidelijke NEE.
De bovenstaande vragen zouden ervoor moeten zorgen dat de lijst meer overzichtelijk is geworden. Mocht je per discipline nog meerdere namen over hebben dan is het zaak om zsm persoonlijk kennis te maken en in een interview vorm vast te stellen wie de beste fit heeft met jouw doel en een bijdrage kan leveren in de pilot. Al met al en leuke en noodzakelijke exercitie om met je projectteam op te pakken.
Ben je dan nu klaar? Nee je hebt uiteraard ook medewerkers nodig die tijdens pilot de videogesprekken gaan voeren. En ja ook voor deze groep gelden regels. Ga je ze aanwijzen? Ga je voor een afspiegeling om een representatieve groep te krijgen of ga je start je met de groep die mee willen doen, de enthousiastelingen. Maar daarover meer in een ander blog.
Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.
Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.
