Think big, start small | #2

Blog serie | Think big - start small | GoGrapefruit

Het niet zo lastig om in schatten of video een toegevoegde waarde zou kunnen zijn in communicatie met je klanten. In het vorige artikel hebben we al besproken dat video in veel sectoren perfect zou passen. Zeker als advies onderdeel is van je dienstverlening en je de klant regelmatig persoonlijk wil spreken. Maar de logische vervolg vraag is lastiger te beantwoorden. Hoe pak ik het aan? Waar moet ik beginnen met video?

In al onze cases bij organisaties die starten met video is de aanpak enorm verschillend. Er is wat dat betreft dan ook geen blueprint voor een soepele en succesvolle uitrol. Helaas. Elk organisatie is uniek en de rol van video daarin dus ook. Wel hebben we op basis van onze eigen ervaringen en diverse andere cases enkele logische stappen voor het opzetten van een video implementatie strategie. Deze stappen kunnen handig zijn als je van plan bent met het videogesprek aan de slag te gaan binnen jouw organisatie.

  1. Bekijk video implementaties elders
    Je kan er uren over brainstormen, maar niets is leerzamer dan live video toepassingen in de praktijk zien. Misschien wat lastig bij je directe concurrent, maar kijk juist ook bij organisaties in andere sectoren. Woon enkele videogesprekken bij als dat mogelijk is. Vraag door op de ontwikkeling die men heeft doorgemaakt bij de implementatie van video. Vraag niet alleen naar de successen maar ook naar de obstakels die men tegen is gekomen. En hoe die zijn overwonnen. Dit soort ervaringen verandert je beeld en inspireert je mogelijk op hoe je video kan toepassen. Ken je nog geen organisatie waar veel videogesprekken worden gevoerd? Laat het ons het even weten, we helpen je graag bij een bezoek.
  2. Beschrijf een duidelijke visie
    Op basis van je ideeën en je ervaringen, is het goed om aan de slag te gaan met het beschrijven van een duidelijke visie voor video in de toekomstige communicatie met je klanten. Dit is bij voorkeur geen complex document met allerlei voorspellingen, berekeningen en exacte aantallen videogesprekken die je denkt te kunnen doen. Maar meer een beschrijving van hoe video de huidige communicatie gaat veranderen, waar het toegepast zou kunnen worden en wat de toegevoegde waarde gaat zijn. Focus op waar je naar toe wil, niet alleen op de eerste stap. En maak het een beeldend verhaal, zodat mensen enthousiast worden en eenvoudiger mee gaan in deze beweging.

    Neem management en key stakeholders mee in deze visie en laat hen aanvullen waar nodig. Zo wordt het niet jouw visie, maar een breed gedragen visie van de organisatie. Dat komt later zeker van pas, als blijkt dat een specifieke use case even wat moeizamer verloopt. Ook iets wat we helaas in vrijwel elke case terugzien. Belangrijk is dan je tijd en support krijgt om door te kunnen. Wat dat betreft zien we toch altijd wel een vergelijkbare cyclus. Deze cycles komt erg overeen met de bekende hype cycle (zie onderstaand plaatje). In het begin (te) hoge verwachtingen van video, die verwachtingen vallen in de praktijk tegen, waarna langzaam via gerichte toepassingen video steeds waardevoller wordt. Houdt hier rekening mee van te voren en temper onrealistische  verwachtingen aan het begin.

    hype cycle | gograpefruit

  3. Start klein met een pilot
    Hoe groot de ambitie ook is, het is altijd aan te raden om klein te beginnen als je organisatie nog geen ervaring heeft met live video met klanten. Hier past natuurlijk de bekende quote van Steve Jobs: think big, start small. Het is namelijk niet zomaar even een simpele feature die je toevoegt aan je platform. Het is ontwikkeling die verandering vraagt van zowel technologie, medewerkers als ook van je klanten. En de leercurve is toch behoorlijk stijl. Start daarom klein en leer zo snel mogelijk hoe je video het beste kunt toepassen. En vooral ook wat niet werkt. Door dit op kleine schaal te doen, ben je flexibel om zaken aan te passen en kan je maximaal leren. Hiermee verlaag je het risico dat toepassing van video op een grotere schaal niet goed uitpakt. Een niet gevalideerde hypothese is ook bijzonder waardevol voor de organisatie en kan enorm veel kosten voorkomen. Helaas wordt dit niet altijd zo gezien. Benadruk dan ook ook vooraf dat elk elke uitkomst van een pilot of experiment waardevol is.

    think big start small | gograpefruit

  4. Leer, evalueer en wees flexibel
    Op basis van de pilot ga je ontdekken wat video kan betekenen. Wellicht is dit anders dan je in eerste instantie had bedacht of strookt het niet helemaal met je oorspronkelijke visie. Wees hierop voorbereid en sta open voor verandering. Het is niet voor het eerst dat we pas tijdens de pilot ontdekken dat voor een bepaald type gesprek de efficiency tegenvalt maar dat video wel weer enorm bijdraagt in tevredenheid of sales. Of juist andersom. Dit soort lessen heeft natuurlijk impact op de verdere uitrol binnen de organisatie. Die kan anders zijn dan je had bedacht en gepresenteerd in je visie. Maar dat is dan maar zo. Je hebt nu immers veel meer zekerheid over hoe video binnen je organisatie kan werken en waar het toegevoegde waarde heeft voor je klanten. Getoetst in de praktijk, uiteindelijk de beste voorspeller van succes.

 


Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.

 

Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Expert @GoGrapefruit Jarenlange ervaring in het ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën. Maar altijd met als doel het verbeteren van de klantbeleving. De customer experience. Binnen GoGrapefruit is dat ook precies wat ik wil blijven doen. Samen met onze klanten ontdekken waar en hoe we het videogesprek het beste kunnen inzetten en daarmee een toegevoegde waarde kunnen creëren voor de consument.