Met je klanten communiceren via live video. Steeds meer bedrijven en organisaties zetten de stap om via een live beeldverbinding gesprekken te voeren met klanten. Maar is het voor iedereen? Past communicatie via live video bij iedere dienstverlening? Past het bij die van jouw bedrijf of organisatie? Hoe mooi zou het zijn als er een eenvoudig antwoord is op deze vraag. Of een checklist waarmee je in een paar overzichtelijke stappen kunt vaststellen of het videogesprek past bij jouw dienstverlening. Je begrijpt het al, zowel het eenvoudige antwoord, als die checklist bestaan niet.
Okay maar wat dan? Hoe bepaal je als business owner of het videogesprek ook past bij jouw dienstverlening? In dit artikel ga ik je helpen die vraag te beantwoorden. Met een beetje hulp van Joost en Pieter-Jan.
Neem Joost, Joost is eigenaar van drie goed lopende jeanswinkels met daarachter een handige online shop. Joost is een retailer in hart en nieren met veel gevoel voor relatie en een omvangrijk netwerk van trouwe klanten. Toen ik enkele weken geleden met Joost sprak over het videogesprek en de centrale vraag van dit artikel besprak, kwam hij binnen no time met een aantal leuke ideeën. Ideeën over hoe live video in zijn organisatie een aanvulling zou zijn op zijn dienstverlening. “Neem de pasvorm, voor een gemiddelde consument is het een behoorlijke uitdaging om de juiste pasvorm te selecteren. Er zijn tientallen modellen en evenzoveel merken met allemaal een eigen signatuur en fit.” Daar kan ik uiteraard bij helpen. Niet alleen in mijn winkels maar ook via video!
Is dit wat we bedoelen met passend? Tja, het is wel een leuk idee, maar is het dan ook meteen passend? Ik neig te zeggen dat het niet passend is. Dat het voor Joost lastig wordt om het videogesprek van waarde te laten zijn binnen de kaders van zijn onderneming. Passend heeft namelijk ook te maken met of de doelgroep het videogesprek gaat gebruiken. Of er behoefte is aan deze vorm van contact. Of het product, dienst of service zich ervoor leent. Maar het heeft ook te maken met hoe ver je als ondernemer wilt en kunt gaan om het videogesprek een rol te geven. En uiteraard met de business case.
Nu dezelfde vraag in een organisatie met grofweg dezelfde omvang als die van Joost. Alleen in een ander sector. In dit geval het administratiekantoor van Pieter-Jan. Een kantoor met 10 medewerkers, dat naast (loon)administratie ook accountancy en fiscale diensten levert. Ook hier heb ik hetzelfde gesprek gevoerd en ook hier ontstonden spontaan voorbeelden waarbij communicatie via live video zou kunnen werken. Video zou bijvoorbeeld ingezet kunnen worden om op afstand de jaarcijfers door te nemen, de btw-aangifte na te lopen of fiscale adviezen toe te lichten. Veel van deze gesprekken vinden nu plaats op kantoor bij de klant, in de spreekkamer bij Pieter-Jan op kantoor. Of zelf telefonisch.
Passend? Ja heel passend zelfs. Waarom? Het verschil zit ‘m nu in de functie van de onderneming. En de doelgroep. Het kantoor van Pieter-Jan kun je niet vergelijken met een winkel waar je, onder het genot van koffie en een hippe beat, de nieuwste jeans collectie kunt bekijken. In geval van Pieter-Jan is het product en de beleving is veel minder fysiek, minder tastbaar. Het administratiekantoor levert producten, diensten of services. Veelal advies gevoelig. Producten, diensten of services waarbij het niet altijd noodzakelijk is om elkaar face 2 face te treffen. Waarbij kleur niet relevant is. Een vorm van dienstverlening waarbij contact met de klanten ook vanuit de privacy van hun kantoor of zelfs vanuit huis kan worden onderhouden. Maar ook een vorm van contact waarbij de mate van persoonlijk contact het verschil kan maken. Waarbij de binding met de klant super relevant is. En het videogesprek het verschil kan maken in de beleving van het contact.
Zo lijkt het advies component een belangrijke – zo niet de belangrijkste – driver te zijn in de keus voor het videogesprek. Niet advies over welk type jeans, maar meer de complexe kant van advies. De situatie waarin een klant iets wil maar het hem aan kennis ontbreekt of waarbij je gewoonweg zonder professioneel advies niet verder komt. Mede daarom is de adoptie van het videogesprek zo zichtbaar in de financiële wereld. Je gaat een huis kopen, dan heb je een hypotheek nodig. Je wilt vermogen overdragen naar de volgende generatie, dan is een schenkingsplan een logische stap. En dan is het bijzonder fijn dat je als klant in veel gevallen inmiddels de keus hebt om de afspraak met de adviseur niet alleen op een voor jou gunstig tijdstip te plannen, maar ook dat je er niet meer voor naar kantoor hoeft.
Dus uiteindelijk toch een simpel antwoord? Ja en Nee. Het feit dat advies de belangrijkste driver is maakt niet dat iedere ondernemer, waarvan zijn of haar producten, diensten of services advies gevoelig zijn, de vraag meteen met JA kan beantwoorden. Er moet ook echt nog een goede fit zijn met de doelgroep, de organisatie en de medewerkers. Wat het wel laat zien is dat live video voor een hele grote groep ondernemers een relevant vraagstuk is. Live video kan namelijk heel goed werken voor bijvoorbeeld een reisorganisatie die gespecialiseerd is in Afrika reizen, een advocatenkantoor, een telecomprovider, een notariskantoor of een dating service voor hoger opgeleiden.
Het maakt wel dat er voldoende grond is om het vraagstuk op de agenda te zetten. Om opzoek te gaan naar wat er nodig is om live video communicatie in te zetten. Een experiment op te zetten, te testen. En die vervolgstap kun je nu zetten in de wetenschap dat de passendheid van communicatie via live video voor jouw dienstverlening een sterke afhankelijkheid heeft met de adviesgevoeligheid. En je hoeft dus echt geen grote adviesreus te zijn om live video te laten werken.
Tot slot nog even terug naar Joost en Pieter-Jan. Pieter-Jan is inmiddels voorzichtig gestart om samen met een aantal klanten te ervaren of persoonlijk contact via live video werkt. Een interessant experiment, later in de serie meer over zijn ervaringen. Joost is weer over gegaan tot de orde van de dag. En maakt mij en veel van zijn trouwe klanten nog steeds blij maakt met zijn warm welkom en oog voor fashion.
Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie. [one_third]
[/one_third]Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.
