Als organisaties gaan starten met live video met klanten, is de doelstelling meestal het realiseren van efficiency (besparen kosten) of het verhogen van klanttevredenheid. Begrijpelijk. Deze liggen het meest voor de hand. Maar wist je dat er nog talloze andere voordelen te behalen zijn met video. Hieronder noem ik er nog een paar:
- Verhogen sales
- Verhogen gebruiksgemak
- Toevoegen wow factor
- Vergroten gebied dienstverlening
- Verlagen fraude risico’s
- Vergroten aantrekkelijkheid jongere generatie
- Eenvoudiger mobiel werken medewerkers
En zo zijn er nog wel een aantal te bedenken waar video een rol in speelt. Maar wat is nu de meest voor de hand liggende doelstelling voor jouw organisatie. En hoewel we regelmatig in cases zien dat video aan meerdere doelstellingen kan bijdragen, ligt het voor de hand om te focussen.
Bij het bepalen van de meest geschikte doelstelling adviseer ik om na te denken over de volgende drie aspecten.
1. Het karakter van je dienstverlening
Zoals we eerder hebben besproken, is video communicatie uiterst geschikt voor dienstverlening waarbij persoonlijk contact en advies belangrijk zijn. Vaak is dit nog lokaal georganiseerd en moeten klanten langs op een kantoor. In dit soort cases hoef je niet lang na te denken over je doelstellingen. Efficiency is in dat geval de meest concrete doelstelling. Immers de duurbetaalde adviseurs of specialisten kunnen centraal georganiseerd worden, kunnen meer gesprekken doen en gesprekken zijn vaak ook nog eens korter. Dat ook het klantproces verbetert doordat bijvoorbeeld hij sneller een adviseur kan spreken, is een mooie bijvangst.
Is de noodzaak van persoonlijke communicatie minder noodzakelijk in je dienstverlening, dan kan video nog steeds bijdragen aan specifieke doelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan webwinkels of andere digitale dienstverlening, waarbij video kan bijdragen aan het verlagen van risico’s door ondersteuning in identificatie. Of door het leveren van een betere support. Via video kan een support medewerker namelijk eenvoudig meekijken wat er misgaat bij de klant en het issue oplossen.
2. De meetbaarheid
Het is wellicht een schot voor open doel. Maar een doelstelling die je niet kan meten is geen echte doelstelling. Toch zien we het te vaak gebeuren dat er een doelstelling wordt bepaald op basis van gevoel in plaats van op harde cijfers.
De meetbaarheid van een doelstelling bestaat grofweg uit 2 delen. In eerste instantie de nul-meting. Hoe is de situatie momenteel? Hoe lang duren gesprekken met klanten, wat is de tevredenheid over deze gesprekken. En daarna het meten van de gesprekken met video, bijvoorbeeld tijdens de pilot. Door deze nieuwe situatie te vergelijken met de gesprekken vooraf, kan je relatief eenvoudig bepalen wat het verschil is. En wat de toegevoegde waarde is geweest van video op je doelstelling.
Klinkt simpel toch? Toch is het lastiger dan je denkt. Vaak is de informatie over de huidige situatie niet beschikbaar. Of kost het tijd/geld om deze informatie te achterhalen. Zeker bij video is er vaak veel enthousiasme om aan snel de slag te gaan. En niet altijd heeft men zin om eerst nog tijd kwijt te zijn aan het huidige proces. Begrijpelijk. Maar gevolg is dat er te vaak wordt gestart met video op basis van aannames of halve informatie. Het gevolg daarvan is weer dat de toegevoegde lastiger te bepalen is, je meer aannames moet doen in de business case en dat management mogelijk lastiger mee te krijgen is.
Ook niet te onderschatten is de interpretatie van de cijfers. Ook al heb je de nulmeting gedaan. Hoe interpreteer je de cijfers van je eerste videogesprekken? Denk bijvoorbeeld na over de leercurve van medewerkers (maar zeker ook klanten). Het videogesprek is nieuw. Dat maakt dat een videogesprek in het begin zeker meer tijd vraagt. De voorbereiding en afhandeling van het gesprek kan langer duren. Zeker als er af en toe ook nog technische issues zijn. Als je daar niet door heen kijkt dan kunnen de cijfers in het begin teleurstellen. En dat kan weer tot verkeerde conclusies leiden.
3. De visie van de organisatie
Uit de blog serie Succesvol Videogesprek het tweede deel. Hoe ontwikkel je een strategie om succesvol te starten met live video met klanten.Tenslotte iets om rekening mee te houden is waar de organisatie naar toe wil. Als de focus van de organisatie ligt op het verhogen van klanttevredenheid, dan is het wellicht slim om daar bij aan te sluiten. Je kan dan video wel gaan inzetten op efficiency en goede resultaten neerzetten, maar kans bestaat dat management en stakeholders hier minder open voor staan. Met als gevolg dat de uitrol van video een lagere prioriteit krijgt ten opzichte van projecten die wel aansluiten bij de beweging van de organisatie. Klinkt logisch toch? Maar een zeer belangrijk aspect bij het bepalen van juiste doelstelling voor het videogesprek en adoptie daarvan door de organisatie.
Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.
[one_third]
[/one_third]Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.
