Hoe bouw ik een winnende videogesprek journey? #5

Winnende video journey | Succesvol Videogesprek | #5

Je hebt besloten om live video aan te gaan bieden aan je klanten en je hebt nagedacht over welke doelstellingen je daarmee wil gaan realiseren. Dat wil nog niet zeggen dat je klanten ook direct staan te juichen. En uiteindelijk bepalen zij natuurlijk het succes. Video kan natuurlijk alleen succesvol zijn als het ergens toegevoegde waarde heeft voor de klant. Denk bijvoorbeeld aan tijdsbesparing, niet meer naar kantoor hoeven of duidelijker advies.

Om die toegevoegde waarde bij klanten maximaal te laten voelen, is het verstandig om na te denken over de klantreis of journey. Welke stappen doorloopt de klant bij het aanschaffen of gebruik van jouw dienst? In welke stap voeg je video toe? En hoe verandert dit mogelijk weer de andere stappen in de reis.

Het begint bij doen, denken en voelen
Om dit goed te kunnen doen, heb je inzicht nodig in je huidige klantbeleving. Welke type klanten kunnen we onderscheiden (persona’s), welke behoeftes hebben zij en wat is hun waardering over het huidige proces. Onze journey workshops beginnen we daarom ook vaak met het inzichtelijk maken wat klanten doen, denken en voelen. Dat is vaak een prachtige basis waarop we een nieuwe klantbeleving rondom het videogesprek kunnen bouwen.

Doen Denken Voelen GoGrapefruit

Even een voorbeeld. We zien in de praktijk dat sommige klanten die het videogesprek aangeboden krijgen toch nog kiezen voor een afspraak op kantoor (doen). Deze klanten zijn wat angstig en onzeker om achter de webcam plaats te nemen (voelen) en gaan er snel van uit dat het technisch te complex is (denken). Achterhaal door bijvoorbeeld interviews of klantsessies hoe jouw klanten in elkaar zitten. Vraag hen ook naar eventuele ervaring met het videogesprek en wat ze hiervan vinden.

Ontwerpen van een klantbeleving via video
Met de juiste inzichten kunnen we vervolgens de maximale klantbeleving ontwikkelen. Met maximaal bedoel ik dat we alles uit de kast halen wat redelijkerwijs mogelijk binnen de kaders van de organisatie past en met beschikbare middelen. Het moet maximaal zijn om echt alle klanten over de drempel van het videogesprek te trekken.

Bij een top klantbeleving gaat het ook niet alleen om de kern van een product of dienst. Maar juist ook alles er om heen. Dus als we het videogesprek zelf als kern (key touchpoint) nemen. Dan optimaliseren we deze, maar ook alles in het proces daarvoor en daarna. Onze ervaring is dat het slim is om tijdens bijvoorbeeld een pilot de inspanningen vooral te richten op de stappen voorafgaand aan het videogesprek. De klant moet immers over die drempel getrokken worden. Het heeft weinig zin de afhandeling van het gesprek helemaal top te maken, als relatief weinig klanten voor het videogesprek kiezen.

De uitdaging zit in het begin. Zie hieronder hoe een journey er uit zou kunnen zien voor een klant die voor het eerst een videogesprek met jouw bedrijf gaat voeren. De klantbeleving aan het begin van de journey zal laag zijn. In eerste instantie is de klant misschien verrast door de innovativiteit van het videogesprek, maar daarna slaat de de onzekerheid toe. Wil ik dit wel? Wil ik wel in beeld? Is dit niet technisch?. Door hier op in te spelen en de klant goed voor te bereiden zal richting het gesprek het vertrouwen al iets toenemen. Vaak is het videogesprek het hoogtepunt van de journey. Deze scoort vaak boven verwachting. De drempel waar ze dan over heen zijn. Na het videogesprek zal de beleving weer iets terugvallen in de reguliere afhandeling van het gesprek. Maar nog steeds aanzienlijk hoger qua beleving dan aan het begin van de journey.

Video journey GoGrapefruit

 

Per persona, per use case zal de journey er natuurlijk op onderdelen anders uit zien. Simpelweg om in te kunnen spelen op de verschillende behoeftes van de klant.

Bouwen van de klantjourney
Nadat op basis van klantinzichten je de ideale klantjourney hebt ontwikkeld rondom het videogesprek is het tijd voor realisatie. Bepaal wat er nodig is om je huidige proces om te bouwen naar de gewenste beleving. Denk aan websites aanpassen, email teksten opstellen, instructie medewerkers schrijven, uitleg video opnemen, etc.

Daarna ga je de journey testen in de praktijk. Hier ga je leren wat wel werkt en wat niet. In hoeverre je weer terug moet naar de tekentafel om je journey aan te passen. In het algemeen hoe beter je klantinzichten aan het begin, hoe groter de kans dat de journey die je hebt bedacht ook daadwerkelijk goed aansluit.

Mini Experience Map
Heb je nog weinig ervaring met ontwikkelen van klantbelevingen? Pas dan eens onze Mini Experience Map toe. Download hem hier. Maar je kunt ons ook vragen om een experience sessie te faciliteren. In een paar uur heb je dan niet alleen interessante inzichten van je klanten, je hebt al direct een lijst met ideeën hoe je de ultieme videobeleving kan ontwikkelen.

 


Dit artikel is onderdeel van de serie ‘Succesvol videogesprekken voeren met klanten’. Elke week een nieuw artikel. Bekijk hier alle beschikbare artikelen uit de serie.

 

Wij zijn experts in het videogesprek. Wij helpen organisaties bij professionaliseren van videogesprekken met klanten. Digitaal. Persoonlijk. Dichtbij. Weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Check onze dienstverlening of maak meteen een afspraak.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Expert @GoGrapefruit Jarenlange ervaring in het ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën. Maar altijd met als doel het verbeteren van de klantbeleving. De customer experience. Binnen GoGrapefruit is dat ook precies wat ik wil blijven doen. Samen met onze klanten ontdekken waar en hoe we het videogesprek het beste kunnen inzetten en daarmee een toegevoegde waarde kunnen creëren voor de consument.