De fysieke reiswinkel lijkt overbodig. Of toch niet?
Sinds het begin van dit millennium daalt het aantal fysieke reisbureaus in Nederland. En fors ook. Zaten ze vroeger op elke hoek van de straat, tegenwoordig moet je flink naar zoeken. Momenteel zijn er nog ruim 1.000 fysieke reiswinkels in Nederland. Hiervan is weer een groot aantal onderdeel van grote reisorganisaties als Tui of D-Reizen.
Het grootste deel van reizen en vakanties wordt natuurlijk online geboekt. Dat kan bij online-only aanbieders zoals Booking.com. Maar dat kan ook bij reisorganisaties als Tui en D-reizen die naast online ook fysieke winkels hebben. Het online aanbod is dus enorm en het online boeken is behoorlijk eenvoudig. Plus je hoeft je huis niet uit en kan het doen wanneer het je uitkomt. De noodzaak van persoonlijke ondersteuning lijkt totaal overbodig. Of toch niet.
De toegevoegde waarde van persoonlijk contact
Het boeken van een reis is namelijk vaak complexer dan je denkt. Gemiddeld genomen is een consument namelijk zo’n 40 uur kwijt aan het uitzoeken van een vakantie. Stel dat je 2 keer op vakantie gaat, is dat 2 volledige werkweken. Dat klinkt veel maar er zijn ook veel keuzes te maken. Welke bestemming, welke periode, welk verblijf, met welke vervoer, wat voor activiteiten. En dat allemaal natuurlijk binnen een bepaald budget. En los van de tijd die het kost, brengt het ook de nodige spanning en stress met zich mee. Heb ik wel de juiste keuzes gemaakt? We kennen het allemaal.
Het inzetten van een (reis)specialist kan deze inspanning terugbrengen naar enkele uurtjes per vakantie. Plus dat je kan vertrouwen op de ervaringen die de specialist heeft door het boeken van talloze reizen. Een prettig gevoel. Natuurlijk betaal je hier wel voor. Of in boekingskosten of in de prijs van de vakantie. Alhoewel onderzoek ook aantoont dat zelf boeken lang niet altijd voordeliger is.
Live video als innovatie in reisbureau
Een nadeel van het fysieke reisbureau is natuurlijk dat je vaak helemaal geen tijd hebt om langs te gaan. Onhandig. De sector speelt hierop in met mobiele reisbureaus. Specialisten die de laptop onder de arm nemen en bij je langs gaan. Maar er zijn natuurlijk tegenwoordig ook andere moderne communicatiemiddelen. Denk aan video en chat. Travel Store, gevestigd in de Waalse Kerk in Dordrecht, introduceerde bijvoorbeeld onlangs een unieke dienst waarmee een klant via live video reisadvies kan ontvangen. Klant hoeft de deur niet uit en kan het gesprek voeren op moment dat het hem uitkomt. Volgens Frank Visch (directeur Gorcums Reisburo groep) niet meer dan een logische ontwikkeling, als je
net als ons het verschil wil maken met vakkennis en service. De waardering van klanten na de eerste videogesprekken is overigens enorm hoog.
Met video lijken reisorganisaties het beste van beide werelden verenigen. Het gemak van online wordt zo gecombineerd met de persoonlijke aandacht van de reisadviseur uit het (offline) reisbureau. Live video zou een extra toevoeging kunnen zijn in de communicatiemix van de grote reisorganisaties. Maar juist ook voor de kleinere spelers, die via live video hun expertise ineens bereikbaar maken in heel Nederland. Benieuwd hoe snel dit groot opgepakt gaat worden in de reissector in Nederland.
Dit artikel verscheen eerder op Marketing Tribune.
