Met een grote campagne zette ABN AMRO onlangs zwaar in op Beeldbankieren. De toekomst van het klantgesprek is video. Alle 3.000 adviseurs in het land worden opgeleid tot beeldbankier. Nu is het voeren van videogesprekken niet nieuw. Zeker niet voor ABN AMRO. Eind vorige jaar wist de bank al te vertellen dat bijna 56% van de hypotheekgesprekken via de ‘webcam’ verloopt. Interessante vraag is waarom hier nu zo zwaar op wordt ingezet en hoe zich dit verder gaat ontwikkelen.
De consument is inmiddels klaar voor video
Laat duidelijk zijn dat het eigenlijk niet meer dan logisch is dat banken video inzetten als communicatiemiddel met haar klanten. Wie heeft er nog tijd en zin om gedurende kantooruren naar een bankkantoor te gaan? Dat is niet meer van deze tijd. We willen onze zaken regelen wanneer het ons uitkomt. Het meeste doen we dit zelf via een app of website, maar de behoefte aan persoonlijk contact is onverminderd. Zeker bij de complexere financiële zaken met een grotere impact. Logisch dat we dan iemand even in de ogen willen kijken.
Het videogesprek speelt hier perfect op in. Persoonlijk en uiterst efficiënt. Tel daarbij op dat de groeiende jongere generatie (Gen Y) is opgegroeid met een smartphone en geen enkele camera vrees heeft. Uit ons recente onderzoek kwam al naar voren dat inmiddels 59% van consumenten in Nederland het videogesprek serieus zou overwegen. De acceptatiegraad van video lijkt enorm snel gestegen de laatste jaren. De timing van ABN AMRO met #Beeldbankieren is dan ook perfect. Niet te vroeg, maar zeker ook niet te laat. Ik ken namelijk geen bank wereldwijd die hier nu zo zwaar op inzet.
Einde aan de inefficiëntie op lokale kantoor?
Vanuit klantperspectief is het dus een logische ontwikkeling. Dat in zichzelf is natuurlijk al een belangrijke reden om hier als bank op in te spelen. Maar daarnaast helpt het enorm in de efficiëntie voor de bank. Hoewel sinds 2004 een kleine 2.000 bankantoren in Nederland zijn gesloten, is het resterende kantorenpark van banken nog steeds enorm kostbaar en inefficiënt. Het is niet ongebruikelijk dat men in het ene kantoor zit te duimen draaien terwijl het andere kantoor een wachttijd heeft van enkele weken voor een adviesgesprek. En we hebben het over hoger opgeleide en dus dure medewerkers. Met het videogesprek kan deze inefficiëntie aangepakt worden. Een adviseur uit Groningen kan prima iemand in Tilburg adviseren.
Wordt bankieren weer menselijk?
Wat ik krachtig vind is dat ABN AMRO kiest voor een naam Beeldbankieren. Een term die inspeelt op een menselijke, persoonlijke klantervaring. Want dat is precies het potentieel van het videogesprek. Het is veel meer dan een snel en goedkoop alternatief voor een gesprek op kantoor. Als ik de artikelen rondom Beeldbankieren echter lees, krijg ik wel het gevoel dat snelheid en efficiëntie wel de belangrijkste argumenten zijn voor ABN AMRO. Dat zou dan ook mijn enige puntje van kritiek zijn. Want hoe fraai zou het zijn als de bank via het videogesprek bankieren echt weer persoonlijker en menselijker maakt. Na de jarenlange onpersoonlijke digitaliseringsdrift.
Wat gaan de andere banken doen?
Ik ben ook enorm benieuwd naar de reactie van andere banken op de zet van ABN AMRO. Ook de andere grootbanken hebben diverse initiatieven met video en zitten niet stil. Maar nog niet op dezelfde schaal en meer gefragmenteerd. Veelal voor een specifiek product of doelgroep. Het lijkt me echter niet meer dan logisch dat ook zij zwaarder op het videogesprek gaan inzetten. De voordelen zijn evident en de klant heeft onverminderd behoefte aan persoonlijk contact. Dat geldt natuurlijk niet alleen voor de klanten van ABN AMRO. Ik voorspel dan ook een vergelijkbare stap van andere banken op een niet al te lange termijn.
Hoe lang is het videogesprek nog innovatief?
De toekomst van het financiële adviesgesprek is video. Dat is een no-brainer. Vandaag is het uberhaupt aanbieden van het videogesprek onderscheidend en innovatief. Maar dat is tijdelijk. Steeds meer banken gaan video aanbieden. Recent onderzoek van Efma en Vidyo liet zien dat maarliefst 82% van onderzochte banken al video banking aanbieden of van plan zijn dat binnenkort te gaan doen. Het onderscheidend vermogen zal dan ook meer verschuiven naar de kwaliteit van het gesprek zelf. Hoe makkelijk plan ik een afspraak, hoe goed communiceert de adviseur via de camera, wat is de uitstraling, etc. Benieuwd welke bank hier de toon gaat zetten.
Dit artikel verscheen eerder op Marketing Tribune.
