In een restaurant of voor een bandenwissel is het zelf plannen van een afspraak tegenwoordig vanzelfsprekend. Maar bij banken nog niet blijkbaar. Willen ze mij dan niet spreken? Je zou het bijna denken. Een kleine zoektocht online laat zien dat meeste banken wel een afspraakformulier hebben: ABN AMRO Bank , ING, SNS Bank, Van Lanschot, RegioBank, Knab en Rabobank. Klik op de link voor formulier per bank en zie ook screenshots hieronder. Maar allemaal hebben ze het daadwerkelijk plannen liever in eigen eigen hand. Als klant dien je dus eerst een verzoek in voor een afspraak en word je daarover teruggebeld. Pas dan kan je waarschijnlijk op gesprek. Een gemiste kans voor banken denk ik!
Ik vermoed 2 reden voor het nog niet aanbieden van deze optie. In de eerste plaats een angst dat duurbetaalde tijd van een adviseur wordt besteed terwijl het niet nodig was. Daarom eerst even liever checken wie de klant is en wat hij precies wil. Daarnaast blijkt het een lastige klus om agenda’s van adviseurs hiervoor open te krijgen. Niet zozeer technisch, maar wel qua procedure. Een adviseur geeft in feite de controle over zijn eigen agenda uit handen. En dat is spannend voor veel mensen.
Toch zou een no-brainer moeten zijn voor banken. In een tijd waarin we alles digitaliseren, is persoonlijke contact überhaupt al schaars maar wel cruciaal voor het opbouwen (en behouden) van een relatie met een klant. Het kunnen plannen van een afspraak past in een moderne journey van de klant en verlaagt de drempel om met elkaar in contact te komen. Spontane inloop op kantoor gaat er door omlaag en capaciteit is beter te plannen. Plus dat het een logische ingang voor klanten die niet naar kantoor willen maar ook uit de voeten kunnen met een gesprek via video (#videobanking). Die enkele klant die ten onrechte een afspraak heeft gepland, zou ik dan gewoon op de koop toe nemen!
Benieuwd welke bank dit als eerste op grote schaal gaat introduceren! Zou voor mij weer een stapje zijn in het weer ‘menselijk’ maken van bankieren.
Meer onderzoek over nut en noodzaak van online afspraak plannen bij banken:
- https://www.celent.com/insights/802244832
- https://thefinancialbrand.com/66971/bank-branch-appointment-scheduling/
