Beeldbankieren, een no-brainer voor banken | onderzoek

beeldbankieren no-brainer

Een groot percentage van klant die gebruik hebben gemaakt van beeldbankieren, zou dat in de toekomst direct weer doen. Dat is een van de belangrijke conclusies van het recente onderzoek van EFMA en Vidyo naar ‘video banking’. Bankieren via een 1-op-1 beeldverbinding met een medewerker of adviseur van de bank. In Nederland noemen we dit beeldbankieren of videobankieren. Sommige banken bieden de mogelijkheid om een dergelijk videogesprek vanuit een kantoor te doen, maar steeds vaker kan de klant ook vanuit zijn eigen huis via een ipad of laptop communiceren met de bank.

Inzetten van video door banken zorgt voor een hogere tevredenheid. Uit de enquête blijkt dat consumenten namelijk enorm veel waarde hechten aan persoonlijke interactie met hun financiële instelling. Een andere belangrijke conclusie uit dit wereldwijde onderzoek waar zo’n 300 financiële organisaties en 4000 consumenten bij waren betrokken. De focus van het onderzoek lag op diverse aspecten van beeldbankieren zoals klanttevredenheid, return on investment en mogelijke obstakels bij implementatie.

Ondanks de positieve resultaten wijst het onderzoek dat nog maar een klein deel van de consumenten al eens een videogesprek heeft ervaren. Zo’n 15% van de respondenten heeft momenteel al eens aan beeldbankieren gedaan. Dit wordt veroorzaakt dat banken en verzekeraars het nog steeds maar beperkt aanbieden. Er loopt een pilot of het wordt alleen op een voor een specifiek product of doelgroep aangeboden. Te vaak is de focus nog op het digitaliseren van bankieren en te weinig op innovatie in persoonlijk contact.

In Nederland loopt ABN AMRO voorop met beeldbankieren, meer dan 50% van alle hypotheekgesprekken gaat inmiddels via video. Maar ook ING timmert aan de weg met het videogesprek. Voor zowel hypotheken als Financieel Fit gesprekken. Het lijkt slechts een kwestie van tijd dat ook andere banken hier in Nederland mee gaan experimenteren. De resultaten tonen dat dit eigen een no-brainer is.

Nog even de belangrijke voordelen van beeldbankieren op een rij:

 

  • Stijging klanttevredenheid / NPS97%
  • Hogere omzet77%
  • Betere resultaten75%

 

Bekijk het gehele onderzoek of onze eigen insights.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Expert @GoGrapefruit Jarenlange ervaring in het ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën. Maar altijd met als doel het verbeteren van de klantbeleving. De customer experience. Binnen GoGrapefruit is dat ook precies wat ik wil blijven doen. Samen met onze klanten ontdekken waar en hoe we het videogesprek het beste kunnen inzetten en daarmee een toegevoegde waarde kunnen creëren voor de consument.