De transformatie van adviesgesprekken begint in de Benelux inmiddels behoorlijk op stoom te komen. En dat is maar goed ook want consumenten zijn hard toe aan meer flexibiliteit en staan nu meer dan ooit open voor een digitaal alternatief. Sterker nog, uit ons onderzoek blijkt dat 59% van de consumenten in de toekomst waarschijnlijk voor een digitale variant van het adviesgesprek te kiezen. Mits dat aangeboden wordt natuurlijk.
In deze update aandacht voor de oplossing van KBC, de grootste bank van België. KBC heeft vorig jaar KBC live geïntroduceerd, een dienst – beter gezegd service – waarmee relaties en prospects eenvoudig en snel in contact kunnen komen met adviseurs van KBC.
KBC live
KBC live is de verzamelnaam voor verschillende (live) contactvormen, bestaande uit telefoon, chat en video chat. Allemaal contactvormen waarbij je persoonlijk contact hebt met een medewerker van KBC. KBC’s doel was om met KBC Live de meer digitale klant op een voor hem geschikte tijd en locatie een kantoor-like ervaring te bieden. Onafhankelijk van device of browser. En in het kielzog, met behulp van verruimde openingstijden, ook minder digitale klanten aan te trekken.
Live video
Naast de inmiddels behoorlijk ingeburgerde contactmogelijkheden als telefoon en chat heeft KBC Live ook video. Interessant aan de KBC case is bijvoorbeeld dat ze pas na een uitgebreide pilot hebben besloten om video chat alleen in te zetten op de meer complexe producten en service. Voor korte vragen of ondersteuning op producten en diensten gaven de klanten zelf aan de voorkeur te hebben voor (tekst) chat of telefoon. Hier laat KBC zien dat ze niet voor de klant denken, maar samen met de klant vaststellen welk kanaal waarvoor gebruikt kan worden. Video chat wordt daarom vooralsnog alleen op afspraak aangeboden. Hoewel in een case study van KBC Live valt te lezen dat wanneer klanten erom gaan vragen ze niet zouden aarzelen om video chat voor meer diensten te ontsluiten en zelfs pro-actief aan te bieden.
Positief
Klanten én medewerkers reageren positief op KBC Live. Klanten zijn vooral te spreken over het feit dat ze binnen ruimere openingstijden vanuit het comfort van hun eigen woning of kantoor live contact kunnen hebben met een adviseur. Een adviseur die zij zien en die de klant kan zien. Die mening wordt ook gedeeld door de medewerkers, waarbij zij erg positief zijn over het kunnen delen van schermen. Door deze functionaliteit kunnen ze samen met de klant een productaanvraag kunnen doorlopen. Daar komt bij dat KBC de mogelijkheid biedt om contracten digitaal te signeren dus een adviesgesprek via video kan in veel gevallen direct bekrachtigd worden met een digitale handtekening. In die zin voor zowel klant als medewerker een vergelijkbare ervaring als op kantoor.
Minder spontaan
In een bericht op De Tijd valt te lezen dat KBC in Vlaanderen een aantal bemande kantoren gaat hervormen. In geval van KBC betekent dit, dat het aantal bemande bankkantoren in Vlaanderen daalt van 487 naar 413. Hiermee speelt de bank-verzekeraar in op de ‘daling van het aantal spontane kantoorbezoeken’: ‘Klanten treden steeds vaker en sneller via digitale kanalen in contact met hun bank-verzekeraar’, aldus KBC.
Omarm de verandering
De transformatie van adviesgesprekken begint in de Benelux dus behoorlijk op stoom te komen. KBC Live is daar een goed voorbeeld van. Toch kan het maar zo zijn dat jij werkt bij een bedrijf of organisatie waar dit niet het geval is. Wees niet gevreesd, het is nog niet te laat. Maar het is wel tijd. Tijd om de verandering te omarmen zodat ook jouw klanten kunnen genieten van de ‘benefits’.
