De drie grootste mythes over video banking

Meer en meer banken introduceren video om persoonlijk en efficiënt te kunnen communiceren met klanten. En ook klanten staan steeds meer open voor het videogesprek. Ons recent onderzoek wees uit dat bijna 59% van consumenten in Nederland hier positief tegenover staat. Dit onder aanvoering van de jongere generaties die zijn opgegroeid zonder camera vrees door het veelvuldig maken van selfies en video’s.

Toch merken we dat er toch nog veel discussie is over video binnen financiële organisaties. In dit artikelen ontrafelen we de drie grootste discussiepunten over video banking.

# Mythe 1: Het introduceren van video banking is enorm complex

Veel banken maken zich zorgen over de impact van video. De organisatie hiervan lijkt een behoorlijk uitdaging. Er zijn veel aspecten om over na te denken. Bijvoorbeeld technologie, werkplek en de skills van de medewerkers.  Dit maakt dat sommige organisaties nog terughoudend zijn.

En dat is onterecht in onze ogen. Want net als elke verandering, kost ook de introductie van video inderdaad tijd en geld. Maar in vergelijking met allerlei langlopende IT / digitaliserings trajecten valt de introductie van het videogesprek enorm mee. Qua technologie zijn er allemaal oplossingen in de markt beschikbaar die goed (en veilig) te integreren zijn in het huidige IT landschap van de organisatie. De introductie van video is daarnaast ook nog eens enorm goed schaalbaar. Je hoeft niet direct uit te rollen naar alle kantoren. Maar start met een enthousiast team op een kantoor of binnen het call center.

En tenslotte de risico’s zijn beperkt. De behoefte aan persoonlijk contact onder klanten is groot. Het belang van banken om steeds efficiënter te werken neemt toe. Videogesprek lijkt daarmee de perfecte oplossing. Op de juiste manier geïntroduceerd, is succes bijna gegarandeerd. Dit in tegenstelling tot diverse andere complexe projecten of investeringen van banken.

# Mythe 2: Het introduceren van video banking is enorm duur

Voor niets gaat de zon op. En ja de introductie van video kost geld. Enerzijds in het ontwikkelen of integreren van de technologie. En anderzijds in de training van mensen en het faciliteren van goede videowerkplekken.

Maar deze kosten zijn maar een fractie van de kosten van een lokaal bankkantoor. En daar zou je het wel mee moeten vergelijken. Het kantoor is namelijk aanwezig om persoonlijk contact mogelijk te maken tussen bank en klant. Of het nu gaat om een simpele transactie of complex adviesgesprek. Die simpele transactie gaat tegenwoordig al grotendeels online. En dat adviesgesprek kan nu dus via video. De noodzaak om hoogopgeleide bankmedewerkers in diverse lokale bankkantoren te plaatsen neemt hiermee af. Een videogesprek kan ook prima vanaf een centrale locatie worden gevoerd waar ongetwijfeld de kosten van het kantoor veel lager liggen. Daarnaast is duidelijk dat videogesprekken vele malen efficiënter zijn. Ze zijn korter van duur en er is geen reistijd van een bankmedewerker.

Dus inderdaad de introductie van video kost geld. Maar de business case is snel gemaakt en de investering vaak al binnen het eerste jaar terugverdiend. Mits natuurlijk weer op de juiste manier geïmplementeerd met een goede ondersteuning van de medewerkers die het moeten gaan doen. Een mooi bruggetje naar de derde en laatste mythe.

# Mythe 3:  Onze medewerkers willen niet achter de camera  

Ja het is bekend gegeven dat er een drempel is om gesprekken te voeren via een webcam. De camera lijkt eng en het is natuurlijk veel gemakkelijker om een e-mail te sturen of een telefoontje te doen. Dit gevoel speelt bij veel medewerkers die voor het eerst met video te maken krijgen. Maar ook zelfs bij beslissers bij banken kan dit spelen en terughoudendheid rondom video verklaren.

En hoe menselijk dit gevoel ook is, het zou niet iets moeten zijn om aan toe te geven. De camera angst komt simpelweg voort uit onbekendheid met het kanaal. Eerder hebben we al eens een artikel hierover geschreven: waarom zijn we toch zo bang voor de camera? Onze ervaring is dat deze ‘angst’ heel eenvoudig te overwinnen is. Door een combinatie van vaker doen en een goede training. Elk volgende videogesprek is eenvoudiger tot het punt dat een medewerker na een aantal gesprekken al niet eens meer door heeft dat de camera er is.

Het is dus weldegelijk iets waar je als organisatie mee rekening moet houden, maar niet iets dat de introductie van video in de weg zou moeten staan. Maak duidelijk aan medewerkers waarom dit zo belangrijk en zorg voor goede training / oefensessies. Houdt er ook rekening mee dat de ene medewerker het sneller zal oppakken dan de ander. Zorg voor extra ondersteuning voor die medewerkers die wat meer tijd nodig heeft.


Dit waren drie grote mythes rondom het introduceren van video banking. Hoop dat we deze in het juiste perspectief kunnen plaatsen. Natuurlijk is elke organisatie anders en zal de introductie er anders uitzien. Benieuwd wat GoGrapefruit op dat vlak kan betekenen? Connect met ons en laten we het bespreken.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Expert @GoGrapefruit Jarenlange ervaring in het ontwikkelen en toepassen van nieuwe technologieën. Maar altijd met als doel het verbeteren van de klantbeleving. De customer experience. Binnen GoGrapefruit is dat ook precies wat ik wil blijven doen. Samen met onze klanten ontdekken waar en hoe we het videogesprek het beste kunnen inzetten en daarmee een toegevoegde waarde kunnen creëren voor de consument.