Oogcontact maken is essentieel bij het maken van (persoonlijk) contact. En het lijkt zo simpel, maar in het echt vinden we het allemaal eigenlijk onwaarschijnlijk lastig. En wat gebeurt er wanneer we een webcam aan de uitdaging toevoegen? Ik ga je vertellen dat de spelregels veranderen, maar ik begin dit verhaal met een vraag:
Kijk jij iemand altijd in de ogen als je praat? Of kijk je misschien toch een beetje weg of soort van langs die persoon? Bijvoorbeeld omdat je het vervelend vindt om iemand recht in de ogen te kijken? Of omdat je eigenlijk niet weet wat je moet doen als er teruggekeken wordt? En wat vind je er zelf van als je met iemand in gesprek bent die geen oogcontact maakt?
Oogcontact maken is essentieel in het maken van (persoonlijk)contact en bepaald in grote mate de manier waarop het contact ervaren wordt. Oogcontact zorgt voor positieve impact, je ontvangt meer respect en je boodschap wordt beter ontvangen. Dus; wil je contact maken, je verhaal laten landen? Zorg dan voor oogcontact!
Dus als je weet wat de impact is, waarom is het toch zo lastig om oogcontact te maken? Is het de angst voor kritiek, of ben je bang voor een iets te indringende blik terug te krijgen? Is het schaamte, of komt het omdat je mogelijk niet helemaal zeker bent van je zaak. Of omdat oogcontact maken best veel energie kost. Helaas, er is geen eenduidig antwoord op de vraag. Waarom het zo moeilijk is is heel persoonlijk en vaak bestaat het antwoord uit een mix van redenen. Wat het wel is, het is complex. En vanaf nu nog net iets complexer omdat we een webcam toevoegen. En met die webcam komen ook nieuwe spelregels mee. Alles is tenslotte anders.
Spelregels
Nieuwe spelregels bij een spel dat we zonder webcam ook al lastig vinden, best lastig om hier een positieve draai aan te geven. Okay, om een adviseur zonder training achter een webcam te zetten en er vervolgens vanuit te gaan dat hij/zij er maximaal in slaagt om contact te maken is niet echt fair. Je zult dus als manager moeten investeren in de skills van de adviseurs. De truc is dat ze gaan begrijpen hoe ze het spel moeten spelen, hoe de regels toegepast moeten / kunnen worden. In het begin is dat vervelend en waanzinnig oncomfortabel maar naar verloop van tijd beklijft het en gaan ze zien wat de bedoeling is (fase bewust onbekwaam).
En dan moeten de adviseurs aan de slag, gas geven, gesprekken voeren, zoveel mogelijk gesprekken voeren. Om te zorgen dat ze van bewust onbekwaam naar bewust bekwaam gaan. En dan wordt het feest, dan gaat het pas echt werken, dan zul je zien dat oogcontact maken via een webcam heel goed werkt. Voor de adviseur en voor de klant aan de andere kant van het scherm.
Tips voor groei
Wij hebben inmiddels al flink wat adviseurs mogen trainen en hebben zelf mogen ervaren hoe adviseurs groeien. Onlangs nog bij Centraal Beheer Achmea waar we een team accountmanagers mochten trainen. Het onderdeel oogcontact met de bijbehorende oefeningen was soms behoorlijk zwaar, maar de groep heeft daar met eigen ogen gezien wat het verschil is op beeld. En uiteindelijk komt het aan op oefenen, oefenen en nogmaals oefenen. Net zolang tot de adviseur en de webcam soort van vrienden zijn.
Om je toch een beetje op weg te helpen hieronder de drie tips die het maken van oogcontact via een webcam vereenvoudigen. Dus vooral delen met de adviseurs die de gesprekken voeren.
- kijk de klant aan: nu je (weer) weet wat het belang van oogcontact is moet je voor jezelf een modus vinden om samen te werken met de webcam. Het gaat helpen wanneer je de camera op ooghoogte plaatst. Dit is de meest natuurlijke houding en zorgt voor een aantrekkelijk plaatje. Gebruik je een laptop, plaats deze dan in een houder zodat de camera op hoogte komt, niemand wil tegen je kin aankijken ☹
- De kracht van verbeelding: de camera is dus de klant en dat vergt wel wat van je verbeeldingsvermogen. Het kan helpen om de camera op je werkplek wat meer te accentueren zodat het eenvoudiger wordt om naar te kijken, bijvoorbeeld door er een wuppie of smiley op te bevestigen.
- Minimaliseer: als je te veel dreigt te worden afgeleid door het beeld van de klant in je beeldscherm dan helpt het vaak om de toepassing te minimaliseren of te schalen. Door het beeld kleiner te maken wordt je minder snel afgeleid en wordt het weer makkelijker om contact met de camera / klant te maken.
Conclusie van het verhaal; het maken van oogcontact is in het dagelijks leven al best lastig en digitaal wordt het er niet makkelijker op. Dus als je verwacht dat adviseurs ook digitaal persoonlijk contact maken, zorg dan voor ondersteuning in de vorm van training en/of coaching. En dan zul je merken dat persoonlijk contact echt effect sorteert.
Meer weten over dit onderwerp of wil je weten hoe GoGrapefruit kan helpen om adviseurs te trainen? Plan dan een videoconsult of laat een berichtje achter.
