In eerdere artikelen heb ik al eens geschreven over hoe in een videogesprek bepaalde aspecten van het gesprek worden versterkt door de camera. Denk bijvoorbeeld aan het niet aankijken van je gesprekspartner. In een fysiek gesprek dit kan al heel onprettig overkomen voor een klant, maar in een videogesprek wordt dit al snel heel erg onpersoonlijk en kan zelfs ongeïnteresseerd overkomen. Met vaak als gevolg dat de klant afhaakt. Of bijna letterlijk in slaapt valt achter het scherm.
In dit artikel deel ik graag een viertal tips over hoe je kunt voorkomen dat dit gebeurt. En als je een klant toch ziet afhaken, hoe je hem weer terug in het gesprek kunt brengen. Deze tips zijn natuurlijk ook toe te passen in een fysiek klantgesprek, maar zijn extra belangrijk in een videogesprek.
- Start met het nadenken over welke presentatie en welke beelden je direct aan het begin van het gesprek laat zien. Deze eerste indruk zet de toon voor de rest van het gesprek. Verschillende situatie vragen om een verschillend beeld om de juist energie in het gesprek te krijgen. Merk je dat het niet aanslaat, stel vragen en switch van tactiek. Wees daar ook op voorbereidt en stel een presentatie samen waarin je moeiteloos kan switchen van koers. De reactie van de klant is steeds leidend voor de volgende afslag in je slides.
- Duik niet direct de inhoud in. Ook al is een videogesprek vaak meer zakelijk en concreet. Dus voor het bespreken van alle details van bijvoorbeeld het contract, noem de belangrijkste zaken uit het contract die je zou willen bespreken. Of voor het opnoemen van al de voordelen van je product, eerst inventariseren welke specifieke behoeftes de klant heeft.
- Wees alert op signalen van de klant aan de andere kant van het gesprek. In veel gevallen zijn deze zichtbaar doordat de klant ook zijn webcam aan heeft staan. In andere gevallen moet je zorgvuldig luisteren. Stel ook regelmatig vragen die iets zeggen over de betrokkenheid van de klant in het gesprek. Bijvoorbeeld ‘zie je nu ook de grafiek met resultaten?’ of ‘hoe zou je het probleem willen aanpakken dat ik hier nu aanwijs’.
- Voorkom een eenzijdig gesprek. In veel gevallen ben je enthousiast om je verhaal te vertellen en komt de klant nauwelijks aan het woord. Houd dit in de gaten. Als dit het geval is, denk dan nog een keer goed na over de doelstelling van het gesprek en start met het stellen van de juiste vragen. Dit helpt om het gesprek (weer) in de juiste richting te krijgen, de klant te betrekken en je doelstelling te bereiken.
Dit zijn slechts enkele van de tips voor een meer levendig videogesprek waarin zowel medewerker als klant aan het einde van het gesprek een positieve ervaring hebben gehad.
Het toepassen van deze tips en het ontwikkelen van meer noodzakelijk vaardigheden, maken onderdeel uit van de GoGrapefruit videogesprektrainingen.
Bekijk meer informatie op gograpefruit.nl
