Het jaarlijkse rapport van EFMA en Vidyo over video banking is onlangs gepubliceerd. Graag neem ik je mee in hoe wij bij GoGrapefruit tegen de belangrijkste bevindingen aankijken.
Langzaam echt volwassen
Het belangrijkste is dat EFMA en Vidyo concluderen dat videobankieren (daarmee bedoelen ze communicatie via beeldverbinding) langzaam volwassen aan het worden is. Een conclusie die wij als GoGrapefruit slechts gedeeltelijk herkennen op basis van onze ervaringen en gesprekken met diverse partijen in Nederland.
Het rapport laat zien dat bijna 20% van de 282 onderzochte organisaties in 63 landen is video inmiddels een volwaardig kanaal voor een deel van de klanten of alle klanten. Meer dan 20% is met het videogesprek aan experimenteren in bijvoorbeeld een pilot. Tenslotte heeft bijna 40% plannen om er mee aan de slag te gaan. Slechts een klein deel van de financiële instellingen heeft geen concrete intenties.
Ook in Nederland zien wij een duidelijke groei van het videogesprek als kanaal. Dat kan ook bijna niet anders in een veranderende advieswereld. Maar het aantal experimenten lijkt achter te blijven bij de internationale ontwikkelingen die EFMA en Vidyo melden. Net als het aantal organisaties waarbij het videogesprek een volwaardig kanaal genoemd mag worden. In mijn volgende artikel zoom ik in op de achtergrond van deze situatie.
Kansen voor kleine spelers en fintechs
Interessant ook in het rapport vond ik dat het eigenlijk niet zoveel verschil maakt of de financiële instelling groot of klein is. Wat mij betreft laat dat de toegankelijkheid van het videogesprek zien. De techniek is inmiddels zo vergevorderd en betaalbaar, dat er geen grote investeringen nodig zijn om er mee aan de slag gaan. Hier liggen dus zeker kansen voor de kleinere spelers in de markt en fintechs, waar de implementatie snelheid waarschijnlijk hoger ligt.
Verwachtingen worden waargemaakt
Organisaties die nog niet actief zijn, hebben wel hoge verwachtingen van videobankieren. Ze verwachten met name een toename in klanttevredenheid en een innovatiever imago. Die verwachtingen worden ook daadwerkelijk waargemaakt, leren we van de organisaties die al wel ervaring hebben opgebouwd met het inzetten van het videogesprek. Innovativiteit en klanttevredenheid zijn inderdaad de belangrijkste concrete resultaten. Een daling van het werk in lokale bankkantoor is een interessante derde op de lijst.
Meer dan een videoverbinding
De techniek en de kwaliteit van de videoverbinding wordt steeds beter. Technologie aanbieders verleggen dan ook steeds meer de aandacht naar extra features rondom het videogesprek. Het kunnen opnemen van gesprekken en delen van documenten wordt het meest gebruikt. Vrijwel alle features op onderstaande lijst kunnen ingezet worden voor een verbetering in de klantbeleving. Hiermee overtreft het videogesprek het klassieke face-to-face gesprek op alle fronten. Tot voor kort ondenkbaar toch, dat je na een adviesgesprek met je klant simpel een link kan doorsturen met een opname van het gesprek.
Opzoek naar meer inzichten rondom videobankieren? Download dan het gehele rapport via deze link. Wil je meer weten over het onderwerp of wil je met ons een experiment starten? Plan dan nu een kennismaking via videogesprek of stuur een email naar marcel@gograpefruit.com.
