Het videogesprek biedt oneindig veel mogelijkheden en is zoveel meer dan een telefoongesprek met beeld. Om succesvol te zijn met het videogesprek moeten bedrijven echter eerst deze toegevoegde waarde herkennen. En vervolgens de bijbehorende veranderingen door te voeren in de organisatie en het bestaande business model. Hieronder enkele van de veranderingen die in de praktijk een positieve invloed hebben op de transformatie van spreekkamer naar webcam.
- Proces van continue meten en verbeteren. Het videogesprek wordt opgenomen en kan achteraf worden teruggekeken. Daardoor is het uitermate geschikt voor analyse op kwaliteit en gewenste beleving. Iets wat bijvoorbeeld lastig is bij het huidige adviesgesprek in de spreekkamer. Per medewerker kunnen op die manier de nodige verbeteringen in de interactie aan het licht worden gebracht. Maar minstens zo belangrijk is het proces van gesprek en de customer journey zelf te verbeteren. Door in teams terug te kijken kunnen verbeteringen daarin direct worden toegepast in nieuwe gesprekken. En vervolgens weer geanalyseerd. Het bekende proces van meten, weten en verbeteren.
- Integratie met CRM en andere systemen. Het videogesprek staat niet op zichzelf. Het is een (cruciaal) onderdeel in een customer journey en de relatie van de klant met de organisatie. Integratie van dit contact met andere contacten in een CRM applicatie is daarmee noodzakelijk. Zo ontstaat er een volledige historie van contacten met de klant. Die inzichten kunnen gebruikt worden in nieuwe en pro-actief contact met de klant. Interessant is ook om te ontdekken hoe een CRM integratie gedurende het videogesprek van toegevoegde waarde kan zijn. Realtime klantinformatie die gedurende het gesprek aan de medewerker of adviseur worden verstrekt. En waardoor er nog beter ingespeeld kan worden op de behoefte van de klant.
- Creëren van beleving. Aandacht voor beleving begint bij het goed uitdenken van de customer journey. Denk bijvoorbeeld aan een belangrijk adviesgesprek rondom een cruciaal levensmoment van de klant. Zo’n journey begint al ruim voor het videogesprek zelf. Hoe wordt een klant uitgenodigd, hoe kan deze zich goed voorbereiden op het gesprek, welke verwachtingen worden gecreëerd. Maar ook de medewerker kan zich voorbereiden.
- Herziening van het aannamebeleid. De benodigde skills voor medewerkers en adviseurs die aan de slag gaan met het videogesprek is anders dan voor de andere kanalen zoals telefoon of F2F. Sterke verbale en communicatieve vaardigheden zijn logischerwijs cruciaal. Maar aanvullend is nodig dat iemand comfortabel is om via lichaamstaal of andere visuele aanwijzingen het gesprek te laten leven en de juiste kant op te sturen.
Meer weten over de kracht van het videogesprek en hoe je bedrijf hiermee succesvol kan innoveren? Neem contact op met GoGrapefruit.
