De toekomst van de advies experience: video!

Videobellen, webcam advies, virtuele meeting, hangouts. Allemaal nieuw jargon voor het nieuwe face-to-face kanaal van de digitale wereld: real-time video! Consumenten (en met name millennials) raken er steeds vertrouwder mee en voelen zich via video vaak meer emotioneel betrokken bij een persoon, organisatie of merk. Real-time video is dan ook een belangrijk onderdeel van de toekomst van de customer experience.

Organisaties zien steeds meer de voordeel van real-time video
Steeds meer bedrijven raken overtuigd en zijn bezig video in te zetten. In eerste plaats om onderling efficiënter samen te werken. Zie ook de huidige commercials van Vodafone Zakelijk waarin bedrijven worden aangespoord een zogenaamde ‘ready business’ te worden. Voorbereidt op de toekomst en meer flexibel. Met medewerkers die steeds minder op kantoor komen en op afstand met elkaar communiceren via video en chat. Onderzoek wijst aan dat dit een positieve impact heeft op productiviteit en medewerkertevredenheid.

In de tweede plaats wordt video steeds vaker door organisaties gebruikt om om klantgesprekken te voeren. Echter staat nog echt in de kinderschoenen. Zeker in Nederland. Dat maakt video voor het klantgesprek momenteel nog uniek en onderscheidend. Het concurrentievoordeel ligt voor het oprapen doordat een klantgesprek via video zoveel malen persoonlijker is dan een e-mail of een telefoongesprek. Heel lang zal het dan ook niet duren voordat ondernemend Nederland hier vol op in stapt.

Video is de toekomst advies experience (AX)!
Specifiek voor advies organisaties gaan videogesprekken een grote impact hebben. Denk eens na over al die bankiers, advocaten, notarissen, accountants. Vrijwel altijd werken deze nog lokaal vanuit een kantoor en gaan vaak bij de klant langs. Of klant komt op kantoor. Natuurlijk wel heel persoonlijk en daarom waarschijnlijk nog volop toegepast. Maar uiterst inefficient. Denk aan de hoge kosten van kantoren op mooie locaties en de reistijd. Terwijl de moderne technologie inmiddels meer dan voldoende gereed is om dit anders te gaan doen. Zonder dat dit een negatieve impact hoeft te hebben op de klanttevredenheid. Sterker nog, er zijn voldoende cases die aantonen dat klanttevredenheid stijgt onder klanten die contact hebben via video. Hier hebben we in eerder artikel al eens over geschreven. Video is de toekomst van de advies experience (AX)!

Adviessector vooralsnog nog terughoudend
En opvallend is juiste deze beroepsgroep van adviseurs uiterst terughoudend is om dit gaan doen. Terwijl er zoveel te winnen is en consumenten steeds meer gewend raken aan het videobellen. Waarschijnlijk zit dit enerzijds in de behoudende cultuur. Vaak gaat het ook om belangrijke onderwerpen zoals geld, gezondheid of toekomst waarbij vertrouwen cruciaal is. En een heersende opvatting onder zowel consumenten als adviseurs is dat dit vertrouwen alleen ontstaat door elkaar even de ogen te kijken.

Anderzijds is de terughoudendheid ook te verklaren uit feit dat veel organisaties niet weten hoe ze hier moeten starten. En dat is ook wel terecht. Er komt namelijk wel meer bij kijken dan het plaatsen van video chat tooltje op een website. Het naadloos integeren van video in de bestaande klantprocessen is noodzakelijk voor het bieden van de juiste beleving. De bestaande klantprocessen zijn echter vaak dermate verouderd, dat het opnieuw ontwerpen noodzakelijk is. Ik vermoed dat veel organisaties liever niet aan dit achterstallig onderhoud beginnen. Een beproefde aanpak is dan om met een kleine groep uit de organisatie te beginnen. Zonder al te grote investering en complete renovatie van processen. Analyseer de geleerde lessen van deze groep en bouw hier een sterk plan op voor implementatie van video in de organisatie.

Aan de slag met video? 
Overtuigd van de rol van cruciale rol video in de advies experience? Vanuit GoGrapefruit helpen wij graag! Wij helpen organisaties om die transformatie te maken naar klantgesprekken via video. En niet alleen met een strategie of aanpak. Maar ook heel praktisch met het trainen van uw medewerkers of uw werkplekken geschikt te maken voor video. Bekijk ook eens onze Advies Accelerator waarin we in 6 weken van elk adviesgesprek een beleving maken.

Erik Idzenga
Erik Idzenga

Digitaal Advies Strateeg @ GoGrapefruit
Als Co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven te adviseren over de nieuwste technologieën die adviseurs ‘empoweren’ om een betere adviesbeleving te bieden.