Case Santander – gevangen in een stofjas

Santander heeft in de UK onlangs video chat geïntroduceerd. Klanten van Santander kunnen voortaan hun hypotheek aanvraag via beeldverbinding regelen. En deze eigentijdse videogesprek service is beschikbaar in maar liefst 63 kantoren. Inderdaad je leest het goed in de kantoren.

Gevangen in een stofjas

Nee het is geen grap, Santander heeft ervoor gekozen om hypotheek gesprekken lekker traditioneel op kantoor te houden en haalt daarmee een hele dikke vette streep door veel van de klantvoordelen van video chat. Want als klant moet ik dus nog steeds naar zo’n stoffig kantoor, ik blijf dus geconfronteerd worden met reistijd en parkeer uitdagingen. En staat ook het agenda vriendelijke karakter van deze moderne gespreksvorm onder druk.

Ik snap het niet

Ik snap het echt niet. Dit soort ‘remote service’ initiatieven zagen we begin 2003. Het was namelijk een manier om in dunbevolkte gebieden wel bancaire services te ontsluiten, bediend vanuit een centrale call center like hub. Maar okay, wellicht zijn klanten van Santander niet zo kritisch. Misschien zien ze dit wel als vooruitgang. En ja het voordeel is wel dat je niet zelf koffie hoeft in te schenken, die wordt keurig gebracht door de een van de hostesses van Santander.

‘Can I have a espresso please?’

[update 11 sept. 2017 ] Inmiddels is duidelijk geworden dat Santander de service ook geschikt gaat maken voor relaties die vanaf een andere locatie (bijvoorbeeld thuis of kantoor) een videogesprek willen voeren. En dan vallen ineens alle puzzelstukjes op z’n plaats. Digitale ontzorging van relaties, waarbij ook het kantoor nog relevantie kan bieden. Goed geregeld Santander

 

Marcel Geurtsen
Marcel Geurtsen

Digitaal Advies Ontwerper @ GoGrapefruit
Als Co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven mee te nemen in de transformatie van het adviesgesprek.