Terug naar de toekomst

Dit artikel gaat over de digitalisering van de advieswereld. Over wat er om ons heen gebeurt en de onontkoombare verandering. Is het ernstig? Nee het is niet ernstig, de advieswereld blijft gewoon bestaan. Moet ik me druk maken? Als jouw advies journey er nog heel traditioneel uitziet, dan zeker want de verschijningsvorm van het adviesgesprek gaat volledig op de schop.

En toen was er vuur

Er gaan verhalen dat advies als dienst is ontstaan in het stenentijdperk waar de ene holbewoner de andere holbewoner om advies vroeg bij het maken van vuur. We hebben het dus over een kleine 200 duizend jaar geleden. Zonder gekheid, advies was lang een ruilmiddel, waarbij het in de geciviliseerde wereld is doorontwikkeld tot een echte dienst. Een dienst waarmee bedrijven en organisaties een goede boterham konden verdienen. De advieswereld is dus van alle tijden en die markt zie ik ook niet zo snel veranderen.

Toch is er iets geks aan de hand, het lijkt namelijk alsof de advieswereld de aansluiting op het digitale tijdperk heeft gemist. Want we blijven met z’n alle, net als de holbewoners miljoenen jaren geleden, hangen in het maken van afspraken waarbij we elkaar fysiek in een spreekkamer treffen. Hoe inefficiënt dat vaak ook is.

Het klimaat verandert

Hoe sterk de drang ook is om elkaar fysiek te blijven ontmoeten, de toekomst van advies is digitaal. Neem bijvoorbeeld de bankensector. Onder druk van kostenbesparing en aangemoedigd door digitale initiatieven worden er nog steeds kantoren gesloten. Om je een indruk te geven, in de periode 2004 tot 2017 zijn er in totaal 1.635 kantoren gesloten. Op het onderstaande interactieve kaart van ESRI wordt de impact van de laatste 6 jaar zichtbaar.

En als je het mij vraagt dan zal deze kaart er in 2030 nog veel overzichtelijk uit zal zien met ergens tussen de 30 tot 50 vestigingen per bank. Beangstigend? Zeker niet. Maar het laat wel zien dat een klassieke ontmoeting met je banker of adviseur een bijzonder exclusief goed gaat worden.

Dus er wordt gewerkt aan een alternatief?

Nou dat valt dus eigenlijk vies tegen. Het lijkt erop dat veel adviesverstrekkers (banken en verzekeraars, maar ook andere branches) hun kop in het zand steken. Wellicht dat ze verwachten dat behoefte aan persoonlijke adviesgesprekken zomaar ineens af gaat nemen, mogelijk gedreven door het aanbieden van allerlei tools en apps.

Maar jij en ik weten beter, de behoefte aan persoonlijk advies verdwijnt niet zomaar. En het meest voor de hand liggende digitale alternatief, het videogesprek, komt maar beperkt van de grond. Terwijl deze contactvorm juist de brug zou kunnen vormen tussen persoonlijk en digitaal.

Het kan dus wel?

Het kan zeker! Hoewel het dus erg traag gaat en het videogesprek nog steeds een beetje als zwak alternatief wordt gezien, zijn er diverse initiatieven die aantonen da
t het wel kan. Het meest bekende voorbeeld in Nederland is dat van ABN AMRO. Onder andere door deze commercial uit 2014. In 2016 werden al 25% van alle hypotheekgesprekken op deze manier gevoerd en heeft de bank ambities om door te groeien naar 50%. Op advieskeuze zijn inmiddels meer dan 1.700 beoordelingen en is er een gemiddelde beoordeling van een 9.

En kijken we buiten Nederland dan zien we meer partijen die het licht hebben gezien. Zo heeft Nationwide uit de UK, een van de allergrootste hypotheekverstrekkers ter wereld, recent zijn 400 hypotheek specialisten uitgerust met videogesprek tooling om hun ‘great customer service’ op een moderne manier aan te kunnen bieden. En de resultaten van het ‘Nationwide NOW video call service‘ zijn positief, want naast groei in verkoop geeft 93% van de klanten waarmee een videogesprek is gevoerd aan dat het een meer dan prima alternatief is voor het klassieke face-2-face gesprek.

Is dit het enige alternatief?

Eigenlijk wel, want ondanks de bijzonder positieve ontwikkelingen op gebied van webcare, (proactieve) chat, social media en telefonie vormen deze instrumenten feitelijk geen volwaardig alternatief voor het adviesgesprek. Ja, ze maken contact toegankelijker en maken het mogelijk om snel een antwoord te krijgen op meer dagelijkse vragen. Maar ze zijn te onpersoonlijk om een meer prominente rol te spelen.

Dit beantwoordt ook meteen de vraag over waar je het videogesprek wel en niet voor zou moeten gebruiken. Niet voor meer eenvoudige vragen over bijvoorbeeld een adreswijzigingen of het melden van een verloren betaalpas. Wel bij meer complexe producten als bijvoorbeeld hypotheken of juridische bijstand. En uiteraard in trajecten waar persoonlijk contact het verschil kan maken.

En hoe nu verder?

Wellicht moet je de verandering van de advieswereld vergelijken met een ritje in een zelfsturende auto. Het moment waarop je je handen van het stuur haalt om de auto zelfstandig zijn koers te laten bepalen is best eng. Het oude vertrouwde model loslaten gaat niet vanzelf en voelt soms behoorlijk oncomfortabel. En dat begrijp ik! Maar dames en heren uit de advieswereld, de verandering is er. De vraag is nu wat ga je ermee doen en wanneer?

 

 

 

Marcel Geurtsen
Marcel Geurtsen

Digitaal Advies Ontwerper @ GoGrapefruit
Als Co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven mee te nemen in de transformatie van het adviesgesprek.