Moderne adviseur on hold.. (onderzoek)

Een videogesprek als alternatief voor een klassieke face 2 face afspraak. Volgens vele – en daar val ik ook onder – een meer dan passend en modern alternatief voor het klassieke gesprek met bijvoorbeeld je banker of (onafhankelijk) adviseur. En als je de succesverhalen van bijvoorbeeld Royal Bank of Canada en Nationwide (UK) mag geloven dan was je als organisatie gister al begonnen. Nog steeds niet overtuigd? Dan pakken we het onlangs gepubliceerde rapport van EFMA en Vidyo over video bankieren er even bij. Hierin valt o.a. te lezen dat, in bijna 20% van de 282 onderzochte organisaties in 63 landen, video bankieren een volwaardig kanaal genoemd mag worden.

SLECHTS BEPERKT BESCHIKBAAR
De realiteit in ons koude kikkerlandje is echter anders. In een markt waarin de techniek inmiddels behoorlijk volwassen begint te worden, zijn er in Nederland slechts een handje vol organisaties die communicatie via beeldverbinding inzetten. Contact via videogesprek is dus zeer beperkt beschikbaar. De ontwikkeling van de moderne adviseur staat eigenlijk keihard on hold. Gelukkig niet overal. Er zijn ook voorbeelden waar het goed gaat, waar de moderne adviseur de ruimte krijgt. Het meest bekende voorbeeld van video bankieren is wat mij betreft het hypotheek gesprek van ABN AMRO. Dit gesprek kan al sinds oktober 2011(!!) via een beeldverbinding worden gevoerd.

OP ZOEK NAAR DE WHY
De vraag is dus waarom er niet meer organisaties zijn die starten? Waarom lopen we hier in Nederland achter bij omliggende landen? Misschien komt het omdat we nog onvoldoende last hebben van reistijd. Geografische afstanden zijn tenslotte redelijk beperkt. Toch zijn er nog een paar andere belangrijke redenen die de uitrol beïnvloeden.

  1. Strategische kalender
  2. Kosten
  3. De adviseur

Strategische kalender is meteen een zwaargewicht. Het onderwerp op de strategische kalender krijgen vereist namelijk geloof en doorzettingsvermogen. Zonder strategisch draagvlak kom je tenslotte niet ver. Maar voor de marketing en sales mensen onder ons, het is de moete waard om de discussie hierover niet langer uit de weg te gaan. Er is inmiddels voldoende onderzoek beschikbaar om in ieder geval akkoord te krijgen op een experiment. En daarna kan het hard gaan.

Kosten, de kosten. Inderdaad alles kost geld, ook het videogesprek. Maar om te zeggen dat het veel geld kost gaat te ver. Als je de technologie los bekijkt dan kun je, afhankelijk van de leverancier en de features, al voor een paar euro per gebruiker per maand aan de slag. Wellicht is het zelfs wel de meest betaalbare oplossing om als organisatie te innoveren. Het gaat eigenlijk pas echt geld kosten wanneer de techniek onderdeel moet worden van bijvoorbeeld een bestaande mobiel bankieren oplossing. Iets wat ik vanuit het perspectief van een klant journey overigens wel aanmoedig.

De Adviseur mag geen verrassing zijn. Verandering doet pijn en gaat vaak gepaard met weerstand, dat is hier niet anders. En hoewel we het allemaal weten is dit wel het terrein waar het eenvoudig gruwelijk mis kan gaan. Dus denk er niet te licht over en zorg dat je adviseurs voldoende ondersteund en een passende videogesprek training aanbiedt. Pas als zij fan zijn kun je als organisatie gaan genieten van de voordelen van het videogesprek.

DE TIJD IS RIJP
Maar hoe groot de uitdaging ook mag zijn, het videogesprek is echt een passend en modern alternatief voor het klassieke face 2 face gesprek. En de tijd is meer dan rijp om te starten, al is het maar met een experiment. Soms helpt het dan om iets meer duiding te krijgen. Soms is er meer nodig om tot executie te komen. Wat er ook nodig is, GoGrapefruit helpt organisaties graag verder om dit bijzonder vraagstuk vorm te geven. Wat wij doen? Wij zorgen voor indrukwekkende videogesprekken.

Marcel Geurtsen
Marcel Geurtsen

Digitaal Advies Ontwerper @ GoGrapefruit
Als Co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven mee te nemen in de transformatie van het adviesgesprek.