Waarom geen Skype en Facetime met de klant?

GoGrapefruit

De laatste jaren is het gebruik van videobellen enorm gegroeid. Skype en Facetime zijn bijna niet meer weg te denken uit onze communicatie met familie en vrienden. Doordat bijna iedereen een smartphone of tablet heeft is het maken van een videoverbinding ook enorm eenvoudig en goedkoop geworden. In feite gratis. Dat maakt dat het wel heel erg gemakkelijk is geworden om elkaar even in de ogen te kijken, ook al zit bijvoorbeeld de iemand aan de andere kant van de wereld. Het duidelijkst zichtbaar vind ik dit bij onze allerjongste generatie. Verbazingwekkend is het om te zien hoe peuters schijnbaar achteloos acteren voor de webcam en communiceren met bijvoorbeeld opa en oma. Vaak gaat dit zelfs veel soepeler dan een gewoon telefoongesprekje. De kracht van video.

Diezelfde kracht van video in communicatie is zakelijk echter nog niet van de grond gekomen. Natuurlijk wordt er bij een aantal bedrijven al jarenlang actief gebruik gemaakt van ‘video conferencing’ om te overleggen onderling tussen collega’s. Maar als het gaat om communicatie met de eindklant, zowel particulier als zakelijk, blijft het voorkeurskanaal de telefoon of e-mail. En natuurlijk af en toe een face-to-face gesprek op kantoor. Heel traditioneel en de laatste jaren is hier weinig in veranderd. Terwijl de techniek er meer dan gereed voor is en de voordelen duidelijk zijn.

Wat zijn dan die voordelen van video in het zakelijke klantgesprek? Zijn dat niet dezelfde voordelen die er ook voor hebben gezorgd dat videobellen privé wel een succes is? Namelijk: eenvoudig, efficiënt en toch heel persoonlijk. In het kort de voordelen van het videogesprek. En juist zakelijk, waar tijd geld is, is er veel behoefte aan efficiëntie in klantcontact. In veel sectoren komt de accountmanager immers tot niet meer dan 2 klantgesprekken per dag en wellicht een paar telefoontjes of e-mails. Met name die klantgesprekken kosten veel tijd om te organiseren en zorgen voor reistijd. En dan laat ik de effectiviteit van het gesprek zelf even buiten beschouwing. Door een deel van die gesprekken voortaan via een videogesprek te doen, zorgt al voor enorme stijging in efficiëntie. Maar het belangrijkste is misschien wel dat het videogesprek ook een aantal van die telefoontjes of emails zou kunnen vervangen door hele persoonlijke contactbelevingen. En ik hoef niet uit te leggen wat de kracht is van het elkaar recht in de ogen kunnen kijken. In veel gevallen is dit het verschil tussen sluiten en verliezen van een deal.

Als de voordelen dan zo duidelijk zijn. Waarom komt het videogesprek met klanten niet echt van de grond en schuilen we nog te vaak achter onze telefoon of email account. Ik kan hiervoor een aantal redenen bedenken.

In de eerste plaats denk ik aan kennis. Veel adviseurs of accountmanagers zijn getraind op het voeren van fysieke en telefonische klantgesprekken en voelen zich simpelweg niet comfortabel voor een webcam. Tel daarbij op de beperkte kennis van de techniek om een goed videogesprek te voeren inclusief het tonen van documenten en het delen van een scherm. Een andere reden die ik kan bedenken is dat de werkomgeving er niet op is ingericht. Alles is ingericht op fysieke meetings in een spreekkamer of een gesprek vanachter je bureau. Het voeren van een goed videogesprek is dan een grote uitdaging. Tenslotte denk ik dat het ook gaat om durf. De kracht van het videogesprek is dat het heel persoonlijk is, maar daarmee ook wel een beetje eng om iemand via de camera recht aan te kijken. Een soort tegenstelling. Maar wel één waar je overheen zult moeten stappen als je in dit digitale tijdperk nog echt onderscheidend persoonlijk contact met je klanten wil.

Als bedrijf kan je een aantal simpele stappen nemen om het toepassen van het videogesprek te stimuleren. Het trainen en faciliteren van medewerkers staat daarbij centraal. Als iets duidelijk is, is dat dit immers niet vanzelf gaat. Zonder intensieve begeleiding zal er weinig veranderen. En ‘If you keep doing what you always did, you will get what you always got’. Enthousiast geraakt om met het videogesprek aan de slag te gaan? Bekijk dan ook onze andere artikelen? Of stuur mij direct een bericht.

Erik Idzenga
Erik Idzenga

Digitaal Advies Strateeg @ GoGrapefruit
Als Co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven te adviseren over de nieuwste technologieën die adviseurs ‘empoweren’ om een betere adviesbeleving te bieden.