Met het videogesprek een gepersonaliseerde customer experience? (onderzoek)

Het videogesprek kan bedrijven helpen bij het leveren van daadwerkelijk gepersonaliseerde klantbelevingen op een efficiënte en innovatieve manier. Dus waarom is het tot dusver nog onvoldoende van de grond gekomen en gaat dit vanaf nu drastisch veranderen?

Voordelen van het videogesprek

Eigenlijk al de laatste 10 jaar wordt het videogesprek of videochat door experts genoemd als de volgende fase voor het service- en adviesgesprek. Logisch ook, video stelt bedrijven namelijk in staat om klant echt te bereiken in de vaak wat onpersoonlijke digitale klant journeys. Veel beter dan (tekst)chat, stelt video een servicemedewerker in staat om live met klant mee te kijken, hulp te bieden en producten te demonstreren. Maar denk ook aan de  mogelijkheden voor adviesgesprekken. Het videogesprek is een uiterst efficiënt medium om klanten op afstand toch een persoonlijk adviesbeleving te geven. Met op maat gesneden presentaties, live berekeningen en digitaal signeren van benodigde documenten. Allemaal in één videogesprek.

Onderweg naar echte belevingen op afstand

Gartner voorspelt dan ook dat meer dan 100 van de 500 grootste bedrijven wereldwijd voor 2018 het videogesprek voor klanten zullen introduceren. Bedrijven als Amazon en Salesforce hebben video al jaren geleden opgenomen in hun contactstrategie.

Tegelijkertijd laat onderzoek onder call centers zien dat slechts een klein percentage zich aan het voorbereiden is op een toekomst waarin het videogesprek een belangrijke rol gaat spelen. Blijkbaar heeft het videogesprek meer tijd nodig om uit te groeien tot een instrument waar contact centers comfortabel mee om kunnen gaan.

De meeste aandacht blijft daar nog gaan naar de traditionele middelen als telefoon, email en social media.

Belangrijkste reden waarom het videogesprek tot dusver nog geen vlucht heeft genomen is dat er nogal wat werk aan de winkel is. Zo is de kwaliteit van de video en geluid in het gesprek nog vaak verre van optimaal en het uitvoeren van een gesprek onnodig complex. Ook is er een drempel bij medewerkers en adviseurs waar het vaak aan de juiste ondersteuning en training ontbreekt. En tenslotte zijn er vanuit de klant vaak nog vragen over privacy en de consistentie van de dienstverlening. Het aantal bedrijven dat succesvol met deze issues weet om te gaan is nog steeds zeer beperkt maar wel groeiend. Bij die bedrijven is inmiddels de basis op orde en wordt langzamerhand de focus van service naar advies verlegd. Naar het leveren van echte klantbelevingen op afstand via video.

Wat is er voor nodig om het videogesprek een succes te maken

Vandaag de dag wordt het videogesprek steeds belangrijker. De ideale combinatie tussen efficiency en optimale klantbeleving. Bijvoorbeeld voor banken en verzekeraars die enerzijds werken aan het verlagen van de kosten door het sluiten van kantoren, maar tegelijkertijd een verhoging moeten zien te leveren in klanttevredenheid. Met het videogesprek is dit mogelijk door echte persoonlijke service terug naar de voorgrond te brengen en het verhogen van customer intimacy.

Meer weten over de kracht van het videogesprek en hoe uw bedrijf hiermee succesvol kan innoveren? Neem contact op met GoGrapefruit.

Erik Idzenga
Erik Idzenga
Videogesprek Exper @GoGrapefruit Als co-founder van GoGrapefruit is het mijn doel om organisaties en bedrijven te adviseren over de nieuwste technologieën die adviseurs 'empoweren' om een betere adviesbeleving te bieden.